Case Study ImmobilienScout24

E-Mail-Automatisierung für digitales Anzeigenportal

Mehr Kundenzufriedenheit und Effizienz im Customer Care durch automatische Vorklassifizierung von E-Mail-Anfragen mit intelligenten Dialoglösungen by parlamind

Kunde

ImmobilienScout24

Branche

Werbung und Internet

Projekt

E-Mail-Vorklassifizierung für Online Marketplace

Systemumgebung

Salesforce

Projektzeitraum

seit Q1 2019

Case Study ImmobilienScout24

E-Mail-Automatisierung für digitale Anzeigenportale

Mehr Kundenzufriedenheit und Effizienz im Customer Care durch automatische Vorklassifizierung von E-Mail-Anfragen mit intelligenten Dialoglösungen by parlamind

Kunde

ImmobilienScout24

Branche

Werbung und Internet

Projekt

E-Mail-Vorklassifizierung für Online Marketplace

Systemumgebung

Salesforce

Projektzeitraum

seit Q1 2019

Hintergrund

Über ImmobilienScout24

ImmobilienScout24 ist das führende Immobilienportal im deutschsprachigen Internet und die Nr. 1 rund um Immobilien. Jeden Monat unterstützt ImmobilienScout24 mit vielfältigen Services, innovativen Produkten und wertvollen Entscheidungshilfen.

Mit über 14 Millionen Besuchern pro Monat hilft ImmobilienScout24 den Nutzern dabei, das neue Eigenheim oder die passende Mietwohnung zu finden. Seit 2004 wurden etwa 12 Millionen Immobilienangebote auf ImmobilienScout24 inseriert. Monatlich kommen rund 150.000 neue Objekte hinzu.

„Mit parlamind finden Kundenanfragen schnell und präzise ihren Weg zum richtigen Mitarbeiter. Unsere User erhalten so genauere Antworten. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und steigert gleichzeitig die Motivation und Effizienz unserer Serviceteams.“

Kerstin von Blumröder, Head of Customer Care, Immobilien Scout GmbH

Challenge

Bessere Vorklassifizierung
Kürzere Wartezeiten
Mehr Kundenzufriedenheit

Bereits Anfang 2017 entwickelte ImmobilienScout24 die Idee, Künstliche Intelligenz im Kundenservice zur Standardisierung und Bearbeitung von sich wiederholenden Vorgängen einzusetzen. Nach Abschluss der Pilotphase, in der drei verschiedene KI-Anbieter verglichen wurden, entschied sich das Unternehmen für die Automatisierungslösung von parlamind. Ziel war der Einsatz der KI zur Vorgangsklassifizierung. In diesem Rahmen sollten Anfragen thematisch richtig zugeordnet werden. Durch die schnelle, vollautomatisierte Zuordnung von Anfragen beabsichtigte Immobilienscout24 eine höhere Kundenzufriedenheit durch eine bessere Antwortquote und kurze Wartezeiten.

Lösung

Intelligente Vorklassifizierung für mehr
Effizienz im Kundenservice

Seit 2018 setzt ImmobilienScout24 auf die Vorteile von Künstlicher Intelligenz und nutzt die neue Technologie im Kundenservice bei der Vorklassifizierung von schriftlichen Kundenanfragen. Mit Hilfe der Automatisierungslösung gelangen Anfragen schneller ans Ziel und Mitarbeiter gewinnen mehr Zeit, um Beratungs- und Consulting-Tätigkeiten nachzugehen. Bei einem kanalübergreifenden Tagesvolumen von 2000 Kundenvorgängen pro Tag, steigert die automatische Vorqualifizierung im Bereich E-Mail die Effizienz im Kundenservice bereits maßgeblich. Auf Mitarbeiterebene profitieren die Serviceteams von weniger Stress und Zufriedenheit im Berufsalltag. Die Bearbeitung monotoner Kundenvorgänge wird minimiert zugunsten von Prozessoptimierung und mehr Kundenzufriedenheit.

Case Study ImmobilienScout24

Ergebnisse

Mit E-Mail-Automatisierung erzielt ImmobilienScout24 eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Darüber hinaus wird eine effizientere Arbeitsgestaltung erreicht.

&

Automatisierung

Tickets pro Monat automatisch vorklassifiziert

&

Effizienz

%

Aller Anfragen vollautomatisiert erfolgreich geroutet

&

Kundenzufriedenheit

%

Mehr Kundenzufriedenheit durch First-Contact-Solution

Kunden

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