Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung

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Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung Viele Unternehmen fragen sich: Was bedeutet Einsatz von KI im Bereich Kundenkommunikation? Welche Faktoren gilt es dabei zu berücksichtigen? Oftmals ist es schwer bei einer Fülle an Angeboten im Bereich KI im Customer Care relevante Informationen zu finden, welche einem als Unternehmen beim Reduzieren anfallender Kosten im Customer Service mittels Maschinen bzw. Bots tatsächlich nützen.

Wir erklären Ihnen mehr zu den technischen Voraussetzungen, Technologien, Einsatzbereichen, Möglichkeiten sowie den Mehrwerten, welche Sie zum Thema Automatisierung in der Kundenbetreuung wissen müssen und warum es sich auch für Ihren Customer Service in Ihrem Business lohnen könnte.

 

Voraussetzungen für Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung

Unabhängig davon, auf welche Weise Sie das Vorhaben Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung angehen wollen, wird im Regelfall ein Drittsystem vorausgesetzt, an das die Automatisierungslösung angebunden werden muss. Bei einer Implementierung einer Automatisierungslösung in Form eines gesprochenen Dialogs erfolgt eine Anbindung an eine Telefonanlage (ACD).

Integrationen im E-Mail-Kanal setzen ein Ticketingsystem oder CRM voraus wie z.B.

 

  • Zendesk
  • Salesforce
  • Microsoft Office 365
  • G Suite
  • Freshdesk
  • OTRS
  • Desk
  • JitBit
  • Microsoft Exchange

Für eine Anbindung an einen Chatbot wird wiederum ein Live-Chat-System benötigt.

„Chatbots können text- oder sprachbasiert sein oder eine Kombination aus beidem. Sie basieren auf geskripteten Antworten, an denen nur wenige Personen beteiligt sind. Häufige Anwendungen gibt es in den Bereichen HR, IT-Helpdesk sowie Self-Service. Der Kundenservice ist jedoch ein Bereich, in dem Chatbots bereits große Auswirkungen haben sowie insbesondere Art und Weise ändern, wie Kundenservice gestaltet wird.“

Quelle: Gartner

Darüber hinaus ist eine Anbindung über eine offene, webbasierte Schnittstelle, einer sogenannten REST API, für die Einbindung einer Automatisierungslösung im Kundenservice möglich. Zusätzlich kann Automatisierung auch in weniger volumenstarken Kundenservicekanälen genutzt werden wie z.B.

 

  • Social Media wie Facebook, Twitter,Instagram usw.
  • Messenger-Dienste z.B. WhatsApp, Telegram etc.
  • Klassische Textnachrichten-Kanäle wie SMS oder MMS

 

Neben den technischen Voraussetzungen für das Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung ist die tatsächliche Situation im Customer Service entscheidend für eine Beantwortung der Frage, ob sich Automation an wirtschaftlichen Kriterien gemessen für ein Business lohnt.

Erfahrungsgemäß profitieren Unternehmen besonders stark von Automatisierung im Kundenservice in folgenden Situationen:
  • Hohes Volumen an Kundenanfragen im Customer Care
  • Kanalübergreifende Kundeninteraktionen
  • Vielzahl an Frequently Asked Questions (FAQ) d.h. häufig gestellten Fragen
  • Kunden erwarten hohe Erreichbarkeit am besten 24/7
  • Schnelle Antworten auf Kundenanfragen erforderlich
  • Optimierung von First Response Time
  • Große Anzahl an monotonen Aufgaben für Serviceteams
  • Hohes Volumen an Statusabfragen
  • Vielzahl vorzunehmender Stammdatenänderungen in Drittsystemen
  • Hohe Personalkosten im Kundenservice
  • Anfragen sollen beim Erstkontakt fallabschließend gelöst werden
  • Flexible Skalierbarkeit im Kundenservice zu Spitzenzeiten erforderlich
  • Geringe Mitarbeitermotivation im Kundenservice aufgrund zu vieler anspruchsloser Aufgaben

Technologien im Bereich Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung

Die Technologien sowie Verfahren im Bereich KI reichen dabei ab standardmäßigen Branchen-Tools bis hin zu individuell entwickelten Lösungen bzw. Komponenten. Dabei sind aktuell insbesondere folgende Ansätze bei der Entwicklung unternehmensspezifischer Lösungen für den Einsatz von KI im Kundenservice entscheidend

 

  1. Natural Language Processing (NLP)
  2. Maschinelles Lernen (MLT)
  3. Künstlich Neuronale Netze
  4. Unbeaufsichtigtes Clustering
  5. Online Learning

Einsatzbereiche & Potenziale zum Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung

Das Potenzial, das Automatisierung entfalten kann, unterscheidet sich je nach Einsatzbereich dabei wesentlich. Im Bereich E-Mail beispielsweise kann Automatisierung bereits bis zu 60 Prozent aller eingehenden Anfragen, wenn es sich um wenig komplexe, wiederkehrende Anfragen handelt, selbstständig ohne einen menschlichen Mitarbeiter abwickeln.

Grundsätzlich bewegt sich das Kosteneinsparungspotenzial im Vergleich zu menschlichen Mitarbeitern kanalabhängig zwischen 40 bis 80%. Automatisierung verschafft dem Mitarbeiter im Kundenservice hier wertvolle Zeit, welche für komplexere Anfragen genutzt werden kann, welche Einfühlungsvermögen verlangen. Allein mit dieser Effizienzsteigerung kommen Unternehmen dem Ziel Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung bereits einen entscheidenden Schritt näher!

Möglichkeiten des Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung

Möglichkeiten für Unternehmen auf dem Weg zur Kostensenkung im Kundenservice mit Automatisierung sind dabei äußerst vielfältig. Das Kosteneinsparungspotenzial ist entsprechend sehr hoch. Automatisierung im Kundenservice bietet Unternehmen ganz konkret eine Vielzahl an Möglichkeiten:

  • Automatisches Tagging / Zuweisen von Tickets
  • Dynamische Handlungsempfehlungen für Serviceteams
  • Generierung passender Antwortvorschläge für Kundenservicemitarbeiter
  • Automatische Antworten an den Kunden
  • Unterscheidung nach konkretem Handlungswunsch
  • Erkennung zahlreicher Informationseinheiten wie Kundennummern, Kontaktdaten usw.
  • Interpretieren von Stimmungslagen in Nachrichten
  • Real Time Insights
  • Autonome Bearbeitung komplexer Aufgaben
  • Conversation Design
  • Intelligente Dialogführung
  • Mehrsprachige Beantwortung von Nachrichten
  • Personalisierte Ansprache
  • Permanente Erreichbarkeit
  • Präzise Spracherkennung
  • Natürliche Dialogführung
  • Selbstständige Auswertung von Anfragen
  • Strukturierung eingehender Kommunikation
  • Ticket-Priorisierung nach unternehmensseitig definierten Parametern
  • Aufzeigen relevanter Informationen und flexible Anpassung an Prozesse
  • Modularer Systemaufbau

Mehrwerte des Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung

Nutzt ein Unternehmen Automatisierung im Kundenservice , ist das auch ein Gewinn für Mitarbeiter: Monotone Arbeitsvorgänge werden auf ein Minimum reduziert, Motivation sowie Engagement der Teams erhöht sowie die Qualität der Gespräche um ein Vielfaches gesteigert.

 

  • Schnellere Bearbeitung für optimale First Contact Resolution mithilfe von Vorklassifizierung, Assistive Support und automatisierten Antworten
  • Höhere Qualität mittels intelligenter Lösungen zur Unterstützung Ihrer Serviceteams für gleichbleibend hohe Qualität in allen Kanälen
  • Mehr Automatisierung bei vollautomatischer Bearbeitung ablaufender Routinevorgänge für schnellere Ergebnisse bei weniger Aufwand

 

Darüber hinaus profitieren Unternehmen von einer kanalübergreifenden Standardisierung der Qualität im Kundenservice, einer höheren Business Intelligence und somit besseren Customer Experience für ihre Kunden. Kundenservicemitarbeiter werden von monotonen Aufgaben entlastet und sind motivierter. Gleichzeitig werden Fluktuationen bei den Serviceteams gesenkt und der Aufwand für Schulungsmaßnahmen nachhaltig reduziert.

Gerade vor diesem Hintergrund sollten Unternehmen auf eine ganzheitliche Lösung setzen, um den maximalen Effekt für den Kundenservice zu erzielen. Vorteil hierbei: Einmal trainiertes Wissen steht sofort für alle weiteren Kanäle zur Verfügung. Der Trainingsaufwand sinkt dadurch bedeutend. Das erhöht die Kundenservicequalität enorm.

Zukunft des Kundenservice Kosten senken durch Automatisierung

Aus Sicht vieler Experten werden Automatisierungs-Assistenten für einen im Büro arbeitenden Menschen schon in naher Zukunft genauso selbstverständlich sein wie heute Arbeiten am Computer. Sämtliche Branchen beziehungsweise Geschäftsbereiche, in denen Menschen aufwändige kognitive Arbeit auf Basis großer Datenmengen leisten und Prozesse optimiert werden müssen, werden dabei vom Einsatz einer Automatisierungslösung profitieren. Gerade im Bereich Sprachverarbeitung wurde dank Automatisierung in den letzten Jahren bereits ein großer Sprung nach vorne gemacht. Dies gilt ebenso für Bereiche der semantischen Analyse, des Textverständnis sowie Dialogsysteme. Letzterer wirft aktuell noch viele offene Forschungsfragen auf. Im Grunde ist Automatisierung die höchste Form der Digitalisierung, welche bereits seit vielen Jahren in alle Geschäftsbereiche Einzug hält.

Seit 2015 hilft parlamind Unternehmen, die wachsende Zahl an Kommunikationsabläufen im Kundenservice mit Automatisierung erfolgreich zu managen. parlamind verbessert die Reaktionszeit und Qualität im Kundenservice und erhöht so die Kundenzufriedenheit.

Weitere Informationen zum Thema Automatisierung liefert auch der Bitkom e.V. unter
https://www.bitkom.org/Themen/Technologien-Software/Digital-Office/Chatbots/

Mehr Informationen zu Automatisierung im Customer Care finden Sie hier
https://go.forrester.com/

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