Automatisierung im Kundenservice: Step by Step zum erfolgreichen KI-Projektmanagement

Künstliche Intelligenz schafft handfesten Business Value. Bis 2021, so Gartner, können Unternehmen mit einem Wertwachstum um 2,9 Billionen Dollar rechnen, das sich allein auf KI-Innovationen stützt. Besonders die Anwendung von KI im Customer Service – etwa zur Entscheidungsunterstützung und Produktivitätssteigerung – stellt einen der stärksten wirtschaftlichen Hebel dar.

Der erfolgreiche Einsatz von KI-Technologie im Kundendienst bedarf jedoch etwas Vorbereitung. Damit Ihre Kundenabteilung von intelligenter Automatisierung profitiert, ist nicht nur die passende Software nötig. Auch das Prozessmanagement, die technische Infrastruktur und nicht zuletzt die Mitarbeiter sollten auf die neue Software vorbereitet sein. Im Folgenden klären wir auf, wie Sie Ihr KI-Projekt von Beginn an zum Erfolg führen.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

  • Wofür Sie Künstliche Intelligenz im Customer Service nutzen können.
  • Weshalb Ihr Unternehmen eine maßgeschneiderte KI-Strategie benötigt.
  • Welche fünf Schritte nötig sind, um KI erfolgreich im Kundenservice zu nutzen.

 

Klare Erwartungen: das richtige Mindset für die Nutzung von KI im Kundenservice

Neue Technologien einsetzen, die mit Künstlicher Intelligenz funktionieren? Die Reaktionen der Führungskräfte sind oft sehr unterschiedlich. Die einen halten intelligente Automatisierung immer noch für Zukunftsmusik und können sich nur schwer vorstellen, in KI zu investieren. Die anderen sehen in der Technologie geradezu unrealistische Möglichkeiten und stecken ihre Ziele sogar etwas zu hoch. Umso wichtiger ist es, dass Sie mit der richtigen Erwartungshaltung an Ihr KI-Projekt herangehen.

 

1. KI ersetzt nicht den Mitarbeiter.

Weitverbreitet sind Bedenken, KI-Technologien könnten den Menschen ersetzen. Diese Annahme vereinfacht die Wirkungsweise und die Anwendungsperspektiven von KI zu sehr. Derzeitig zielen die meisten KI-Lösungen darauf ab, menschenähnliche Entscheidungsprozesse nachzuahmen und dadurch die Arbeitsabläufe für den Mitarbeiter zu erleichtern – also nicht darauf, diesen auszutauschen.

KI kann viele Informationen sehr rasch verarbeiten, wodurch sie in vielen Fällen schnellere und bessere Entscheidungen trifft, als ein Service Agent. Richtig genutzt, profitieren Ihre Mitarbeiter also von Künstlicher Intelligenz. Ihnen werden wiederkehrende Arbeitsschritte abgenommen und sie können sich auf diese Weise komplexeren Aufgaben widmen.

 

2. KI-Lösungen funktionieren nicht nach dem Schema One-Size-Fits-All.

Hinter dem Begriff „Künstliche Intelligenz“ verbirgt sich eine Vielzahl verschiedener Lösungen für unterschiedliche Anwendungsbereiche. Innerhalb eines Anwendungsbereichs, wie zum Beispiel Customer Service, existieren zwar ähnliche Anwendungsfälle, in denen KI eingesetzt werden kann – etwa bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Die Anforderungen jedes Unternehmens sind jedoch individuell.

Sie benötigen eine maßgeschneiderte Strategie, wie Sie den größten Nutzen aus dem jeweiligen KI-Tool herausholen können. Unternehmen und KI-Experten sollten dafür zusammenarbeiten und sicherstellen, dass die Software auch zielführend in der Kundenabteilung integriert wird.

 

3. KI arbeitet nicht von Beginn an autonom.

Bei Technologien, die mit Künstlicher Intelligenz funktionieren, handelt es sich nicht um einfache Software-Programme, die einmal installiert werden und anschließend von alleine arbeiten. Die Nutzung von KI ist ein längerer Prozess, der aus Vorbereitung, Trainingsphase und stetiger Optimierung besteht.

KI-Software kann zwar selbstständig repetitive Aufgaben ausführen und basierend auf vorherigen Situationen eigenständig entscheiden. Bevor sie dazu in der Lage ist, muss sie jedoch erst mithilfe historischer Daten trainiert werden.

 

Leitfaden: So führen Sie Ihr KI-Projekt zum Erfolg

 

 

Um ein KI-Projekt zum Erfolg zu führen und Ihrem Unternehmen nachhaltige Vorteile zu verschaffen, sollten Sie eine langfristige Strategie für den Einsatz der KI entwickeln. Am allerbesten ist es, einen KI-Experten zu kontaktieren, bevor Sie mit der praktischen Umsetzung beginnen. So kann dieser Sie beraten, während Sie sich an das Thema Künstliche Intelligenz herantasten.

 

1. Use Case bestimmen

Unternehmen profitieren im Moment am meisten dort von KI, wo Mitarbeiter häufig wiederkehrende Tätigkeiten ausführen. Mithilfe der Software können die Prozesse deutlich optimiert und dadurch ein großer Teil an Personalressourcen freigesetzt werden. Dafür ist es notwendig, die eigenen Strukturen und Arbeitsabläufe gut zu kennen:

  • Welche Prozesse eignen sich überhaupt dazu, intelligente Automatisierung einzusetzen?
  • Wie bearbeiten die Mitarbeiter momentan einen Anwendungsfall, zum Beispiel im Chat oder in der E-Mail-Kommunikation im Customer Service
  • Welche Ressourcen nutzen die Mitarbeiter für die einzelnen Arbeitsschritte?

 

Je nach Use Case sollten die Unternehmen analysieren, basierend auf welchen Kriterien die Mitarbeiter ihre Entscheidungen treffen. Nur so können sie feststellen, wie sich der Ablauf durch eine KI-Lösung verbessern und vereinfachen lässt.

 

2. Ziele festlegen

Intelligente Automatisierung ist eine vielversprechende, innovative Lösung, die oftmals als Wundermittel gehypt wird. Sie sollten sich jedoch nicht zum Gedanken verleiten lassen, KI könne jegliche Business-Probleme lösen. Betrachten Sie KI als ein Tool, mit dem die Mitarbeiter produktiver arbeiten können und das Kundenerlebnis verbessert werden kann.
Wie erfolgreich Ihr KI-System Sie jedoch unterstützt, können Sie nur dann feststellen, wenn Sie definieren, was „erfolgreich“ bedeutet. Bestimmen Sie daher konkrete Ziele, die Sie mithilfe der KI erreichen möchten (z. B. Zeitersparnis pro E-Mail-Anfrage).

 

3. Geeignete Technologie wählen

Einmal den passenden Anwendungsfall identifiziert und die Ziele definiert, geht es daran, die richtige Technologie zu wählen. Wir raten zu einer ganzheitlichen KI-Lösung, die Sie kanalübergreifend nutzen können.

Vereinbaren Sie eine Demo-Session zum Test der Software und erkundigen sich über die nötigen technischen Voraussetzungen. Informieren Sie sich zudem über die praktische Anwendung der KI mithilfe von Fallstudien und Kundenreferenzen des Anbieters.

 

4. Verfügbarkeit von Daten prüfen und Datensätze aufbereiten

Diesen Schritt unterschätzen nach wie vor viele Anwender. Brauchbare Datensätze bilden die Basis der intelligenten Automatisierung. Denn die KI „lernt“ basierend auf Daten und kann dadurch Prozesse optimieren.

Überprüfen Sie, welche Art und Menge an Daten im Unternehmen zur Verfügung stehen, wie gut diese aufbereitet sind und für welche Anwendungsbereiche sie sich nutzen lassen. Soll die KI-Lösung beispielsweise in der Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail eingesetzt werden, sollten Sie sicherstellen, dass eine ausreichende Anzahl an E-Mails vorhanden ist.

 

5. Verfügbarkeit von Daten prüfen und Datensätze aufbereiten

Nach dem Kauf der Technologie ist das KI-Projekt noch nicht beendet. Es beginnt die Trainingsphase. Die KI lernt nun basierend auf den Datensätzen, wie im jeweiligen Anwendungsfall Entscheidungen getroffen werden.

Die Arbeitsweise der KI-Software wird dazu durch „beaufsichtigtes Lernen“ kontinuierlich optimiert. Dabei erhält die KI menschliches Feedback darüber, wann eine Entscheidung „gut“ oder „schlecht“ war, und kann auf diese Weise ihre Ergebnisse verbessern.

Wie rasch Sie mit handfesten Ergebnissen rechnen können, hängt stark von der Komplexität des geplanten Automatisierungsprozesses ab. Fest steht jedoch: Je besser Sie Ihr KI-Projekt vorbereiten, desto schneller profitieren Sie von Ihrer KI-Lösung.

Sie möchten herausfinden, wie Künstliche Intelligenz Sie in Ihrem Unternehmen unterstützen kann? Kontaktieren Sie uns! Oder lernen Sie direkt die parlamind Omnichannel-Lösung für Ihr Serviceteam kennen.

 

parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

News

Weitere Neuigkeiten

Podcast Special: Automatisierung im Kundenservice

Podcast Special: Automatisierung im Kundenservice

Podcast Special: Automatisierung im Kundenservice mit parlamind und 4ComtwitterfacebooklinkedinWährend sich die Technologie weiterentwickelt, spielt Künstliche Intelligenz (KI) eine zentrale Rolle in der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) für Unternehmen. Wenn...

mehr lesen

parlamind Demo

Kostenfrei Testen

Künstliche Intelligenz Made in Germany und 100% DSGVO-konform

© 2020 parlamind GmbH. All rights reserved.