Wake-Up-Call für den Kundenservice: 3 Dinge, die wir aus den aktuellen Ereignissen lernen

Wie erhält ein Unternehmen den normalen Betrieb im Customer Service aufrecht, obwohl von einem Tag auf den anderen kein Mensch-zu-Mensch-Kontakt mehr stattfinden kann? Durch die Verbreitung des Coronavirus sehen sich derzeit unzählige Unternehmen mit dieser Herausforderung konfrontiert.

Die technische Infrastruktur bildet dabei ein wichtiges Schlüsselelement. Es zeigt sich schnell, wie gut ein Unternehmen darauf vorbereitet ist, Kundenberatung, Verkauf, Support und interne Geschäftsprozesse auf digitalem Weg durchzuführen. Eine plötzliche Veränderung, die enorme Folgen für den Onlinehandel und deren Customer Service mit sich bringt.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

  • Wie sich die Verbreitung von Covid-19 auf den Kundenservice im E-Commerce auswirkt
  • Welchen Herausforderungen die Unternehmen der Online-Branche momentan gegenüberstehen
  • Wie Künstliche Intelligenz Unternehmen eine Chance bietet, die aktuellen Probleme zu lösen

 

Alles digital: So wirkt sich Covid-19 auf den Kundenservice aus

Fast 9 von 10 Online-Händlern sind von den Auswirkungen des Coronavirus betroffen. Dies meldet der Bundesverband für E-Commerce und Versandhandel. Jedes zweite Unternehmen erwartet demnach einen Umsatzrückgang.

Nicht alle Unternehmen verzeichnen jedoch eine Flaute. Einige Branchen erleben eine plötzliche Zunahme an Aufträgen und Anfragen durch die Folgen des Coronavirus. Folgende konkrete Entwicklungen sorgen derzeit für einschneidende Veränderungen im E-Commerce:

 

Enormer Anstieg der Online-Bestellungen

Durch die Regelungen zur Kontaktvermeidung hat der stationäre Handel weltweit mit Einbrüchen der Besucherzahlen zu kämpfen. Der E-Commerce bleibt in vielen Branchen als einziger Absatzkanal übrig. So bieten nun auch Unternehmen, bei denen der Onlinehandel bis dato nur Nebengeschäft gewesen ist, Bestellung und Verkauf über das Internet an.

Während die Warenhäuser schließen, boomt der Onlinehandel. Besonders elektronische Produkte für das Homeoffice sind stark gefragt. Zuletzt stieg die Nachfrage nach technischer Ausrüstung deutlich – und mit ihr die Aktienkurse der relevanten Anbieter.

Die Onlineshops für technische Ausstattung erwarten eine große Zunahme an Bestellungen. Viele bekannte Elektromärkte bewerben eigens dafür erstellte Sortimente rund um „Zuhause leben und arbeiten“.

 

Starke Nachfrage an Hygieneprodukten

Nicht nur in Supermärkten reagieren viele Menschen auf die Extremsituation mit Hamsterkäufen. Durch den hohen Bedarf an Gesundheitsprodukten melden Apotheken sogar eine Verdopplung des Umsatzes.

Besonders Atemschutzmasken und Desinfektionsmittel sind vielerorts ausverkauft. Da zudem die Mobilität der Menschen eingeschränkt ist, beobachten speziell Online-Apotheken nun einen enormen Zuwachs an Bestellungen und Anfragen.

 

Größerer Bedarf an Information

Das Internet nimmt im Konsumverhalten der Bevölkerung nun die zentrale Stellung ein. Die gewohnten Bedingungen haben sich schlagartig verändert, worauf viele Menschen mit Unsicherheit reagieren.

Die Kunden nehmen vermehrt mit ihren Fragen Kontakt zum Support der Unternehmen auf:

  • Ist mit Lieferengpässen zu rechnen?
  • Wann ist ein ausverkauftes Produkt wieder vorrätig?
  • Kann die Rechnung auf Raten bezahlt werden?

 

Durch wochenlange Ausgangssperren verbringen die Menschen mehr Zeit zu Hause. Viele Verbraucher möchten sich bei ihren Strom- und Wasseranbietern vergewissern, dass eine sichere Versorgung gewährleistet ist. Aus diesem Grund beobachten zudem die Firmen der Energie- und Wasserwirtschaft ein größeres Kontaktvolumen im Customer Service.

 

Neue Herausforderungen: 3 Erkenntnisse für den Kundenservice

Die derzeitigen Entwicklungen halten viele Risiken für den Customer Service bereit – aber auch Möglichkeiten, sogar gestärkt aus der schwierigen Wirtschaftslage herauszugehen.

Folgende Lessons Learned sollte Ihr Unternehmen für den Kundenservice ableiten, um die aktuellen Herausforderungen  proaktiv zu meistern:

 

1. Technische Infrastruktur: Vorbereitung ist alles

Wie gut ist Ihr Unternehmen auf die digitale Zukunft ausgerichtet? Die meisten Unternehmen hätten wohl nicht damit gerechnet, dass sich die Antwort auf diese Frage bereits in diesem Jahr herausstellt.

Die Folgen von Covid-19 zeigen jedoch deutlich: Es ist ein Problem für Unternehmen, wenn sowohl interne Prozesse, als auch Kundengespräche und Verkauf komplett von menschlicher Interaktion abhängig sind.

Die Mitarbeiter sind damit beschäftigt, sich auf die veränderten Bedingungen einzustellen, das Serviceteam richtet sich im Homeoffice ein. Zusätzlich kommt es zu krankheitsbedingten Ausfällen. Die Anzahl an Kundenanfragen, die im Servicecenter eingehen, steigt derweilen enorm an.

Soll es an dieser Stelle nicht zu Zeitdruck und Verzögerungen kommen, muss Ihre technische Infrastruktur die Agents unterstützen können. Künstliche Intelligenz reduziert den direkten Mensch-zu-Mensch-Kontakt und hilft Ihnen, die normale Funktionsweise des Unternehmens sicherzustellen, indem sie autonom Anfragen bearbeitet.

 

2. Skalierbarkeit: auf plötzliche Änderungen reagieren können

Das größte Managementproblem, mit dem der Customer Service im Online-Handel momentan zu kämpfen hat, ist nicht die Tatsache, dass nun mehr Anfragen pro Tag eingehen. Denn unter normalen Bedingungen wäre diese Herausforderung leicht durch eine Erhöhung der Mitarbeiteranzahl gelöst, um das größere Arbeitspensum zu bewältigen.

Die Schwierigkeit im Rahmen von Covid-19 besteht jedoch darin, dass sich Unternehmen innerhalb weniger Tage auf einen solchen Zuwachs einrichten mussten, was eine adäquate Reaktion auf die plötzliche Veränderung erschwerte.

Die Lösung dieses Problems besteht darin, Skalierbarkeit in die Arbeitsweise Ihres Kundenservice einzubauen und Ihrem Unternehmen dadurch einen Spielraum hinsichtlich Mitarbeiterzahl einzuräumen.

Mithilfe von intelligenter Automatisierung können Sie in Zukunft einem plötzlichen Ansteigen oder Abfallen der Ticketanzahl im Kundencenter entspannt entgegentreten. Lösungen auf Basis Künstlicher Intelligenz ermöglichen es, enorme Datenmengen innerhalb kürzester Zeit zu bearbeiten – unabhängig des Volumens und ohne unter Zeitdruck zu geraten. Das führt Entlastung Ihrer Mitarbeiter und ermöglicht nahezu unbegrenzte Skalierbarkeit.

 

3. Erreichbarkeit: Kommunikation auf allen Kanälen sichern

Erschwerte Arbeitsbedingungen, erhöhter Krankheitsstand im Kundencenter – und zusätzlich mehr verunsicherte Kunden, die schnell Antworten auf ihre Fragen benötigen. Besonders die traditionellen Kanäle (Telefon, E-Mail) sind infolgedessen stark überlastet.

Das Resultat sind überforderte Serviceteams, die die Flut an neuen Tickets nicht bewältigen können. Es kommt zu hohen Wartezeiten, die eine oder andere Anfrage wird durch die Zeitnot leicht übersehen und bleibt im schlimmsten Fall unbeantwortet – ein nachhaltig negativer Effekt für die Customer Experience und das Image Ihrer Marke.

Unter diesen Umständen gerät die wichtigste Funktion Ihres Kundencenters – den Kunden zur Seite zu stehen und jederzeit mit den richtigen Informationen zu versorgen – ins Wanken.

Die Erfahrung der Kundenservice-Abteilungen im Rahmen der aktuellen Ereignisse zeigt deutlich: Die Teamarbeit zwischen Mensch und KI hält enorme Vorteile für Unternehmen bereit. Denn intelligente Automatisierung hilft Ihrem Unternehmen, die Extremsituation erfolgreich zu meistern, ohne die Erreichbarkeit des Supports zu gefährden.

Die KI arbeitet Tag und Nacht – und das auf allen Kanälen über Telefon, E-Mail oder im Chat. Auf diese Weise verringern sich die Anrufe im Kundencenter und Sie stellen kürzere Wartezeiten für Ihre Kunden sicher.

 

 

Künstliche Intelligenz ermöglicht es, adäquat auf die Krisensituation zu reagieren

Die Ausbreitung des Coronavirus stellt Menschen und Unternehmen in der ganzen Welt auf die Probe. Die momentanen Entwicklungen machen zudem deutlich, dass intelligente Prozessoptimierung ein unschätzbares Potenzial bietet, Unternehmen wirtschaftlich zu stärken und gegen unvorhergesehene Ereignisse abzusichern.

Mithilfe von KI-Lösungen haben Unternehmen nicht nur die Möglichkeit, den aktuellen Herausforderungen proaktiv entgegenzutreten, sondern bereiten sich gleichzeitig besser auf die Zukunft vor. Die aktuelle Situation liefert damit das beste Argument, ohnehin fällige Investitionen in die digitale Transformation zu tätigen – nur eben für viele Unternehmen früher, als ursprünglich geplant.

Die parlamind Automatisierungspakete helfen Ihnen, die neuen Anforderungen der Coronakrise erfolgreich zu bewältigen. Durch die KI-Sofort-Lösung bleiben Sie rund um die Uhr erreichbar und bekommen jetzt das erhöhte Volumen im Kundenservice in den Griff. Mithilfe von FAQ-Automatisierung versorgen Sie Ihre Kunden zudem jederzeit mit den wichtigsten Antworten zur Coronakrise.

 

parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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