E-Commerce-Geschäftsmodelle mit intelligenter Automatisierung im Customer Service optimieren

Die Arbeitswelt ohne Internet – das ist aus heutiger Sicht nicht mehr vorstellbar. Ähnlich disruptive Auswirkungen auf bestehende Geschäftsmodelle werden durch KI-Technologien erwartet. Intelligente Automatisierung ermöglicht es, „alte“ Prozesse durch effizientere Lösungen zu ersetzen. Wer diese Chancen zu spät erkennt, blickt in Sachen Wettbewerbsfähigkeit schnell in die Röhre.

Bereits jetzt gehört Künstliche Intelligenz zu den stärksten Trends im Onlinehandel. Bis 2021 werden laut Gartner 70 Prozent aller Unternehmen mit KI arbeiten, um die Produktivität ihrer Mitarbeiter zu steigern. Die Zeit, KI in Ihr Geschäftsmodell zu integrieren, ist also jetzt.

Die gute Nachricht: Nicht alle Geschäftsprozesse müssen mithilfe von Künstlicher Intelligenz ablaufen, um die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens zu sichern. Gehen Sie strategisch vor und setzten Sie KI gezielt ein: Automatisieren Sie die Prozesse im Customer Service, wovon Ihre gesamte Organisation profitieren kann.

Was Sie in diesem Beitrag erfahren:

  • Weshalb Ihr Customer Service der optimale Startpunkt ist, um Ihr Geschäftsmodell jetzt auf KI auszurichten
  • Welche Aspekte der Arbeitsweise Ihres Serviceteams sich durch intelligente Automatisierung verändern
  • Wie KI im Customer Service Ihrem Unternehmen Wettbewerbsvorteile und finanzielle Benefits einbringt

 

Das Business-Modell aus dem Customer Service heraus optimieren

Ein Geschäftsmodell so zu verändern, dass sich neue Wettbewerbsvorteile ergeben, ist eine komplexe Angelegenheit. Ein bewährter Ansatzpunkt dafür ist die Optimierung der bestehenden Prozesse im Unternehmen, um für mehr Effizienz zu sorgen.

An dieser Stelle kommt KI ins Spiel. Wer seine Geschäftsprozesse mithilfe von KI-Technologie verbessert, profitiert von neuen Chancen, die über das bloße Beseitigen von Schwachstellen hinausgehen. Künstliche Intelligenz ermöglicht es, das interne Ressourcenmanagement und die Arbeitsorganisation so zu verbessern, damit das ganze Unternehmen wettbewerbsfähiger wird.

Wo also sollte man beginnen, KI in das Business-Modell zu integrieren? Betrachten Sie nicht die Abläufe des ganzen Unternehmens, sondern starten Sie dort, wo die Mitarbeiter viel Zeit mit Routinetätigkeiten verbringen und durch intelligente Automatisierung entlastet werden können: in Ihrer Serviceabteilung.

Vielen Unternehmen ist bereits klar, dass der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice enorme Potenziale für das Unternehmen freisetzt. Und dennoch ist der Schritt zur Implementierung nicht leicht.

Warum? Sie wissen nicht, welche Vorgänge in der Serviceabteilung genau durch die KI verändert werden und wie sie finanziell von intelligenter Automatisierung profitieren können.

 

So verändern sich die Arbeitsprozesse im Customer Service durch KI-Software

Den Führungskräften kommt bei der Einführung von KI-Lösungen eine Schlüsselrolle im Unternehmen zu: Sie sind es, die identifizieren müssen, an welcher Stelle Mensch und Maschine zusammenarbeiten sollten, damit neue Möglichkeiten der Wertschöpfung entstehen.

Doch wie sieht diese Zusammenarbeit konkret aus? Künstliche Intelligenz im Kundenservice bedeutet nicht, dass die Arbeit der Agents komplett von einer Software erledigt wird. Vielmehr unterstützt die KI Ihre Mitarbeiter, indem einige Aufgaben vollständig oder zumindest teilweise automatisiert bearbeitet werden.

Besonders im First Level Support existieren viele Ansatzpunkten für die Automatisierung der Arbeitsprozesse durch KI. Dabei handelt es sich um stets wiederkehrende, ähnliche Tätigkeiten oder um Kundenanfragen, die sich leicht lösen lassen. Einige Beispiele sind:

  • Beantworten von Anfragen, deren Antworten in den FAQs nachgelesen werden könnten
  • Auskünfte über den Status von Bestellungen
  • Stammdatenänderungen auf Bitte des Kunden z.B. der Telefonnummer
  • Unterstützung des Kunden beim Finden bestimmter Nutzerkontoinformationen auf der Webseite z.B. von Rechnungen
  • Sortieren der eingehenden Kundenanfragen im E-Mail-Postfach in Unterordner je nach Thema und Dringlichkeit

Wie wirkt sich die Automatisierung dieser Aufgaben auf die Arbeitsweise des Serviceteams aus? Viele Anfragen, die in der Kundenbetreuung über E-Mail, Chat oder Telefon eingehen, lassen sich auf allen Kanälen von der KI beantworten – und das 24/7 und in Echtzeit.

Einen großen Anteil des Ticketvolumens erledigt nun die KI, während die Mitarbeiter weiterhin neue Anfragen bearbeiten. Das führt zu drei Vorteilen:

  1. Das ganze Serviceteam (KI eingeschlossen) bearbeitet auf diese Weise mehr Tickets am Tag und Sie erzielen eine Produktivitätssteigerung in der Serviceabteilung.
  2. Die Wartezeiten der Kunden am Telefon oder auf eine Antwort per E-Mail wird um ein Vielfaches reduziert.
  3. Ihre Mitarbeiter haben mehr Zeit, um ins direkte Kundengespräch zu gehen. So können bereits Ihre First Level Agents Informationen zu Sachverhalten einholen, die etwas mehr Erklärung benötigen. Ihre Agenten auf Second Level starten mit einem Wissensvorsprung in die Problemlösung mit dem Kunden.

Kurz: Mithilfe von intelligenter Automatisierung erreichen Sie einen schnelleren, persönlicheren und hochwertigeren Kundenservice, ohne neue Mitarbeiter einzustellen.

 

 

Prozessoptimierung durch KI im Servicecenter: Wie profitiert das ganze Unternehmen?

80 % der Unternehmen halten eine positive Customer Experience für den wichtigsten Wettbewerbsfaktor. Mit dieser Einschätzung liegen sie richtig, denn 75 % der Kunden entscheiden sich später gegen eine Marke, bei der sie zuvor schlechte Erfahrungen mit dem Customer Service gemacht haben.

Exzellenter Kundenservice ist das Differenzierungsmerkmal Nummer Eins, um sich erfolgreich von Ihrem Wettbewerb abheben. Durch den Einsatz von KI in der Serviceabteilung verbessern Sie also nicht nur die Prozesse innerhalb einer Abteilung. Sie tragen zu einer optimalen Customer Experience bei und verschaffen Ihrem ganzen Unternehmen einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.

Auch finanziell profitiert das ganze Unternehmen von der KI-Nutzung im Customer Service, da Sie mit einem höheren ROI rechnen können. Intelligente Automatisierung sorgt für mehr Effizienz und Produktivität im Serviceteam, denn die Abteilung ist nun in der Lage, ein größeres Ticketvolumen pro Tag fallabschließend zu bearbeiten – und das ohne die Zahl der Mitarbeiter zu erhöhen. Auf diese Weise verringern sich die durchschnittlichen Ausgaben pro eingehender Anfrage, wodurch sich messbare Kosteneinsparungen ergeben.

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parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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