Consumerization der B2B-Branche: Was heißt das für Ihr Unternehmen?

Business-to-Business oder Business-to-Consumer: Mit seinen Produkten Privatpersonen oder andere Unternehmen anzusprechen, galt lange als zwei völlig unterschiedliche Welten. Das hat sich nun eindeutig geändert. Beispiel gefällig?

Besuchen Sie die Homepage von Flyeralarm, einem Unternehmen für Druckprodukte und Werbeartikel. Es eröffnet sich Ihnen ein breit gefächerter Online-Marktplatz mit übersichtlichen Produktkategorien, Saisonspecials und branchenspezifische Themenwelten. Die Aufmachung ist ansprechend und lädt mit bunten Bannern und Call-to-Action-Buttons zum Herumstöbern und Kaufen ein.

Wer Beratung braucht, wählt zwischen einem YouTube-Channel mit Erklärvideos, einem Layoutservice oder dem Direktkontakt z. B. per Chat. Für alle, die lieber selbst aktiv werden, gibt es ein digitales Gestaltungstool, dessen Ergebnisse man mit Same-Day-Lieferung prompt ordern kann.

So weit, so normal. Marketing, Webdesign, Kundenservice – alles wirkt wie in einem branchenüblichen B2C-Onlineshop. Nur: Es ist keiner! Flyeralarm wendet sich dezidiert an Business-Kunden.

In diesem Beitrag beantworten wir daher folgende Fragen:

  • Was bedeutet die Consumerization der B2B-Branche und weshalb spielt der Kundenservice dabei eine besondere Rolle?
  • Was unterscheidet die Erwartungen der Kunden in B2B und B2C und was kann der B2B-Kundenservice in dieser Hinsicht vom B2C-Bereich lernen?
  • Wie setzt man die Learnings aus dem B2C-Service mithilfe von KI-Technologie am besten im B2B-Unternehmen um?

 

Consumerization: Der Geschäftskunde ist auch nur ein Mensch

An erwähnter Best Practice der B2B-Branche zeigt sich ein Phänomen, das sich „consumerization“ nennt. Doch was ist damit gemeint?

Definition Consumerization: Beschreibt eine Entwicklung, bei der sich zunächst für den Endkundenbereich entwickelte Produkte, Geschäftsprozesse oder Kaufgewohnheiten mehr und mehr auch in der Unternehmenswelt durchsetzen.

In dem Kunstbegriff steckt das Wort „consumer“. Alles dreht sich um das Erleben und die Bedürfnisse des Kunden. Bezogen auf den E-Commerce im B2B-Sektor lässt sich eine wichtige Erkenntnis ableiten: Geschäftskunden sind immer auch private Konsumenten. Als solche bewegen sie sich zwangsläufig in einer auf sie zugeschnittenen, digitalen Einkaufslandschaft.

Das erzeugt in vielerlei Hinsicht eine hohe Erwartungshaltung, die sich auf den Einkauf im Geschäftsumfeld überträgt:

  • Vergleichbarkeit von Angeboten: Ähnlich wie ein Endkunde, der etwa die Preise für Mobiltelefone vergleicht, sucht der Business-Kunde online nach vergleichbaren Produkten, um das beste Preis-Leistungsverhältnis zu gewährleisten
  • Einfache, „barrierefreie“ Bestell- und Zahlungsvorgänge: Mit zwei Klicks befördert man das Gewünschte in den virtuellen Einkaufswagen und zahlt mit der hinterlegten Bankverbindung. Keine Bestelllisten, kein Fax, kein zeitaufwendiger Kontakt mit einem Vertriebler
  • Rasche Verfügbarkeit und punktgenaue Lieferung: Es ist schwer zu vermitteln, warum E-Commerce-Unternehmen dem Endkunden ihre Bestellung innerhalb von 24 Stunden ausliefern, ein Geschäftskunde jedoch mehrere Tage Vorlaufzeit einkalkulieren muss
  • Multichannel-Kundenservice: Auch Unternehmen möchten ihre Fragen auf einem von ihnen bevorzugten Kanal klären. Und zwar jetzt und nicht erst, wenn am nächsten Montag ab 9 Uhr das Telefon besetzt ist

Die genannten Punkte sind im B2C-Bereich weitgehend Standard. Nun haben B2B-Onlinehändler erkannt, dass sie in Sachen Marketing, Kundenansprache und vor allem Kundenservice nachziehen müssen, wenn sie ihre Kunden nicht verlieren wollen.

Was wir gerade erleben, ist die rasch voranschreitenden Konsumerisierung der B2B-Branche. Ausgelöst wurde diese Entwicklung ganz klar durch digitale Technologien und Services, die die Grenzen im Markt verwischen, Vergleiche ermöglichen und die Ausbreitung von neuen Standards beschleunigen.

E-Commerce-Unternehmen in der B2B-Branche stellt die Consumerization vor einige Herausforderungen. Um die nötigen Veränderungen gut umzusetzen, ist zunächst etwas Umdenken nötig.

 

Kundenbeziehung B2B und B2C: Wirklich so anders?

Lange Zeit ging man davon aus, dass Endkunden bei der Kaufentscheidung vor allem durch Emotionen getriggert werden. Bei Geschäftskunden vermutete man eher rationale, logische Gründe. Auf dieser Annahme basierte die unterschiedliche Gestaltung von Marketing, Kundenansprache und Beratungsumfang.

Heute wissen wir: Kunden – egal ob in privater oder geschäftlicher Funktion – ticken ähnlich. Unbewusst oder bewusst achten Käufer sowohl im B2B, wie im B2C-Business darauf, ob sie sich in Ihren Bedürfnissen verstanden, und mit ihren Problemen gut aufgehoben fühlen. Dafür benötigen beide Konsumentengruppen unter anderem Folgendes:

  • Die individuelle Aufmerksamkeit eines Ansprechpartners
  • Eine rasche Bearbeitung ihrer Anliegen
  • Die Möglichkeit, so viel wie möglich autonom bzw. automatisch abwickeln zu können oder auch: Empowerment.

Entscheidend für Online-Händler ist also vor allem einen Kundenservice, der auf diese Art die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde stärkt. Wie das geht? Hier hilft ein Blick zu B2C.

 

 

Was Ihr Kundenservice von B2C lernen kann: Behandeln Sie Unternehmen wie Konsumenten

Kunden möchten auch im B2B-Umfeld so einkaufen, wie sie es wohnt sind: Unkompliziert, direkt und schnell. Die Beschaffenheit Ihres Kundenservices entscheidet, ob das Einkaufserlebnis in Ihrem Online-Marktplatz diese Erwartungen erfüllt.

E-Commerce-Unternehmen sollten die veränderte Erwartungshaltung Ihrer Kunden zum Anlass nehmen, um von B2C zu lernen. Im direkten Kontakt mit Ihren Kunden verschafft Ihnen der Einsatz von Künstlicher Intelligenz einen zusätzlichen Vorteil.

 

Schaffen Sie digitale Zugänge zum Customer Service

Permanente Erreichbarkeit und Echtzeitkommunikation sind starke Wettbewerbsvorteile für Ihr Unternehmen. Dies bewältigen Sie, indem Sie Ihren Kundenservice über viele verschiedene Kanäle ausspielen:

  • E-Mail
  • Telefon
  • Website Chats
  • WhatsApp-Chats
  • Social Media

Unternehmen sollten Kunden alle Medien nutzen und nach Belieben kombinieren lassen, ohne dass im Kundenservice Chaos ausbricht oder Informationen verloren gehen. Das ermöglicht die Anwendung von intelligenter Automatisierung  im Customer Care. Die KI verwaltet die Kanäle, unterstützt die Mitarbeiter und stellt ihnen die nötigen Daten für die fallabschließende Bearbeitung von Kundenanfragen zur Verfügung.

 

Setzen Sie auf Geschwindigkeit

Früher konnten sich B2B-Unternehmen ihrer Kunden relativ sicher sein. Kundenbeziehungen waren stabiler und die Uhren drehten sich langsamer. Dass die Bearbeitung einer Anfrage Mal  länger dauerte, war für beide Seiten dabei fast Normalität.

Heute nimmt kein Geschäftskunde Nachteile wie lange Wartezeiten oder die Abwesenheit des Ansprechpartners in Kauf. Schnelligkeit ist Trumpf! 

Auch hier zeigt die KI ihre Vorteile: Nach kurzem Training beantwortet sie viele Anfragen automatisch. Ideal für Business-Kunden: So kommt es zu keiner Verzögerung im Geschäftsablauf.

 

Überzeugen Sie mit Individualisierung

B2B-Kundenbeziehungen gehen häufig tief und verlangen nach gesteigerter Aufmerksamkeit durch den Kundenservice. Fehlt eine umfassende Betreuung, wandern Geschäftskunden schneller zur Konkurrenz ab. Die Lösung: KI-Technologie.

  • Intelligente Algorithmen werten Tickets automatisch aus und priorisieren sie
  • Die KI erkennt dabei Stimmungen und komplexere Anliegen, die besser von einem Menschen bearbeitet werden sollten
  • Unkomplizierte Anfragen beantwortet sie automatisch
  • Das verschafft Ihren Mitarbeitern Zeit, dort punktgenauen Service zu liefern, wo er gerade gebraucht wird

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Künstliche Intelligenz Ihrem B2B-Unternehmen zu einem unschlagbaren Kundenservice verhilft? Dann freuen wir uns über Ihre Nachricht!

 

parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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