Support aus dem Homeoffice: So stellen Sie jetzt Ihren Kundenservice auf „Remote“ um

Durch die Ausbreitung von Covid-19 haben Unternehmen weltweit alle Hände voll zu tun, sich den neuen Herausforderungen anzupassen. Im E-Commerce ist besonders der Customer Service gefragt, denn zunehmende Onlinebestellungen und verunsicherte Konsumenten sorgen aktuell für ein höheres Volumen als üblich.

Mehr über die Auswirkungen von Covid-19 auf den Kundenservice, erfahren Sie hier.

Als wäre ein plötzlicher und erheblicher Anstieg der Kontaktanfragen nicht schon Herausforderung genug: Die Maßnahmen zur sozialen Distanzierung bringen weitere Schwierigkeiten für den Customer Support mit sich. Unter Kontaktvermeidung heißt es für die Serviceteams nämlich: „Ab ins Homeoffice!“.

In diesem Beitrag lernen Sie:

  • Welche wichtigen Aspekte bei der Verlagerung Ihres Kundenservice ins Homeoffice zu beachten sind
  • Was Sie von Unternehmen lernen können, die schon vor Social Distancing auf Customer Service von zuhause gesetzt haben
  • Wie Sie jetzt Schritt für Schritt bei der Umstellung Ihres Contact Center auf die Remote-Arbeitsweise vorgehen sollten

 

Umzug ins Homeoffice: Das bedeutet die Veränderung für den Customer Service konkret

Die Mitarbeiter des Serviceteams müssen ihre Arbeit auf unbestimmte Zeit von zuhause erledigen. Damit diese Umstellung reibungslos vonstatten geht, gibt es einige organisatorische Aspekte und verschiedene Beteiligte zu bedenken.

Behalten Sie Folgendes bei der Verlagerung des Serviceteams ins Homeoffice im Blick:

  • Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden wollen beachtet werden. Unternehmen müssen zügig auf die Veränderung reagieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen und das Mitarbeiterwohl außer Acht zu lassen.
  • Die Arbeitsweise im Customer Support muss rasch neu bewertet werden. Worauf müssen unsere Kunden sich jetzt besonders verlassen können? Wie können die Mitarbeiter auch in den eigenen vier Wänden exzellenten Service bieten?
  • Die technische Infrastruktur sollte auf die Herausforderung angepasst sein. Welche digitalen Kanäle werden benötigt, um den plötzlichen Anstieg an Anfragen zu bewältigen? Welche technische Ausstattung benötigen die Agents, um ihre Arbeit von daheim auszuführen?

 

Mit gutem Beispiel voran: Was uns das virtuelle Contact Center von Amazon lehrt

Es gibt Unternehmen, die sich schon lange vor dem Ausbruch des Coronavirus für das Modell „Customer Service von zuhause“ entschieden haben. Der Onlinehändler Amazon ist eines der prominentesten Beispiele. Das Unternehmen zeigt uns, dass es durchaus möglich ist, exzellenten Kundenservice remote oder home-based zu betreiben.

Amazon zeigt uns auch, dass Support aus dem Homeoffice…

…einfach umzusetzen ist.

Laut aktueller Stellenausschreibung benötigt ein neuer Agent lediglich eine ausreichend schnelle Internetverbindung. Und schon können die Mitarbeiter in den eigenen vier Wänden die Kunden über Telefon, E-Mail und Chat betreuen.

…bei den Mitarbeitern gut ankommt.

Flexible Arbeitszeiten, mehr Selbstbestimmung im Arbeitstag und bessere Möglichkeiten des emotionalen Ausgleichs. Call Agents, die von daheim arbeiten, sind zufriedener, produktiver und kündigen weniger oft.

…sich für das Unternehmen lohnt.

Wenn einige oder alle Servicemitarbeiter von zuhause arbeiten, spart sich das Unternehmen große Teile der Kosten für das Betreiben des Contact Centers. Zudem kann sich das Remote-Modell positiv auf die Customer Experience auswirken, denn mit der Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter steigt auch die Qualität des Service.

 

 

Kundenservice auf Homeoffice umstellen: So sollten Sie jetzt vorgehen

Wer in Folge des Coronavirus mit dem Customer Service ins Homeoffice zieht, hat zusätzliche Herausforderungen zu meistern. Selbst Amazon arbeitet normalerweise nicht ausschließlich mit remote Agents, sondern nutzt zusätzlich eine Inhouse-Kundenbetreuung.

Unter aktuellen Bedingungen sind Unternehmen also doppelt gefordert: rasch den kompletten Kundenservice ins Homeoffice verlagern und gleichzeitig das gewachsene Volumen bewältigen. Im Kontext von Covid-19 sollten Ihre ersten Schritte folgende sein:

 

1. Technik: Ausstattung überprüfen

Die Agents ziehen aus dem Contact Center ins Homeoffice, wo ihnen nicht die gewohnte technische Infrastruktur zur Verfügung steht. Kein Wunder, dass viele Unternehmen um den Erhalt von Qualität und Erreichbarkeit Ihres Customer Service besorgt sind.

Welche technischen Mittel benötigen die Mitarbeiter, um ihre Arbeit von zuhause erledigen können? Und wie ist die große Menge an neuen Anfragen unter diesen Umständen zu meistern?

Lösen Sie das Problem, indem Sie intelligente Automatisierung nutzen. Die  KI-Lösung bearbeitet über Chat, E-Mail oder Telefon Teile des Volumens und reduziert das Aufkommen für das Serviceteam.

Die übrigen Anfragen können die menschlichen Agenten getrost per E-Mail am Laptop und das Telefon beantworten. Stellen Sie lediglich sicher, dass jeder Mitarbeiter im Homeoffice über eine gute Internetverbindung, einen sicheren Laptop und die nötigen Softwarelizenzen, z. B. für Ihren Helpdesk sowie Kollaborationstools, verfügt.

 

2. Covid-19: Fragen automatisiert beantworten lassen

Erhöhter Krankheitsstand und Maßnahmen zur Kontaktvermeidung verkomplizieren und verlangsamen die gewohnten Abläufe. Die Konsumenten nutzen vermehrt die Onlinebestellung, möchten in der Regel jedoch wissen, ob sie bei ihrem Einkauf mit Auswirkungen der Corona-Krise rechnen müssen.

In Ihrem Kundenservice gehen haufenweise Fragen zu Covid-19 ein. Zudem möchten die Kunden am besten sofort eine Antwort erhalten:

  • Mit welcher Lieferzeit kann ich momentan rechnen?
  • Wie schicke ich unter gegebenen Umständen einen Artikel zurück?
  • Verändern sich die Servicezeiten?

Verlassen Sie sich auch hier auf Ihren virtuellen Servicemitarbeiter. Die KI beantwortet stets wiederkehrende Fragen zur Corona-Krise in Sekundenschnelle, zu jeder Tageszeit und an Wochenenden. Ihre Kunden erhalten auf diese Weise eine prompte Antwort. Und die Mitarbeiter sind vom monotonen Beantworten der gleichen Fragestellungen befreit, was auch das Arbeitsklima im Homeoffice verbessert.

 

3. Kundenbedürfnisse: Support-Kanäle erweitern

Mehr denn je benötigen Ihre Kunden nun verständnisvolle und geduldige Ansprechpartner im Customer Service, die ihre Bedenken ernst nehmen. Ungehaltene Servicemitarbeiter, die sich mit der Menge an Telefonanrufen überfordert fühlen, sind nie optimal und jetzt schon gar nicht – denn auch die Kunden sind frustriert und angespannt.

Bauen Sie daher die Kanäle aus, auf denen die Kunden den Support kontaktieren können. Pro Kanal wird damit das Volumen reduziert und somit auch die Telefonanrufe, die jeder Agent pro Tag entgegennimmt. Auf diese Weise klingelt nicht unentwegt das Telefon, was Ihren Agents mehr Zeit und Nerven verschafft, sich um das einzelne Kundenproblem zu kümmern.

Nutzen Sie Chatbots auf der Webseite sowie virtuelle Assistenten für E-Mail und Telefon für den First Level Support. Einfache Fragen beantwortet die KI sofort. Kunden, die eingehende Beratung bei einem komplexen Problem benötigen, leitet sie an den geeigneten menschlichen Mitarbeiter weiter. Dabei priorisiert sie zudem Kunden, die dringende Anliegen haben oder bereits sehr ungehalten sind.

 

4. Mitarbeiterzufriedenheit: Stress reduzieren

Die mentale Gesundheit Ihrer Servicemitarbeiter sollten Sie unter keinen Umständen außer Acht lassen. Auch bei Ihren Mitarbeitern herrscht Ausnahmezustand: Die komplette Familie ist zuhause, Kinder müssen betreut werden, mehr Ablenkung macht es schwieriger, sich auf die Arbeit zu konzentrieren.

Die genannten Maßnahmen helfen Ihren Service Agents, die berufliche Herausforderung neben den privaten Anforderungen besser zu bewältigen. Besonders die Reduzierung der Telefonanrufe auf die Kunden, die wirklich persönliche Beratung benötigen, stellt eine Erleichterung für die Mitarbeiter dar. Nur Mitarbeiter, die nicht mit Anfragen überschwemmt werden, können in dieser speziellen Situation einen kühlen Kopf bewahren und Kundenanliegen freundlich und kompetent lösen.

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parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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