Die 5 häufigsten FAQs zu Covid-19: So sollte der Kundenservice damit umgehen

Auf der einen Seite der Leitung ein ungeduldiger Kunde, der sich seit 30 Minuten in der Warteschleife befindet. Auf der anderen Seite ein Service Agent im Homeoffice, der mit einer langsamen Internetverbindung zu kämpfen hat und nebenbei die Kinder betreut.

Der Kundenservice arbeitet im Moment unter erschwerten Bedingungen. Doch auch für die Kunden herrscht kein Normalzustand. Der Verlauf der Coronavirus-Pandemie sorgt für sich stetig verändernde Rahmenbedingungen und dadurch für viel Ungewissheit.

Viele Unternehmen des Onlinehandels verzeichnen einen Umsatzzuwachs infolge der Corona-Krise. So legten beispielsweise Online-Apotheken allein im März um 88,2 % und Onlineshops für Lebensmittel um 55,8 % Umsatz zu. 

Der Kundenservice der Unternehmen ist aus diesem Grund von einem stark erhöhten Aufkommen an Serviceanfragen betroffen. Auch für die Unternehmen der Energiewirtschaft halten Kunden bezüglich Zahlungsschwierigkeiten und Versorgungssicherheit vor allem eines bereit: viele Fragen

Warum sich die Folgen des Coronavirus besonders in ausgewählten Branchen bemerkbar machen, erfahren Sie hier.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

  • Welche FAQs im Onlinehandel derzeit verstärkt gestellt werden
  • Wonach die Kunden der Energieunternehmen im Moment häufig fragen
  • Wie Unternehmen auf das vermehrte Auftauchen von Fragen zu Covid-19 reagieren sollten
  • Welche aktuellen Probleme der Kundenservice durch FAQ-Automatisierung lösen kann

 

Onlinehandel: Danach fragen Ihre Kunden im Moment am häufigsten

 

1. Lieferzeiten und Versand

Nachrichten über Lieferengpässe und Verzögerungen bei der Zustellung sind seit Beginn der Maßnahmen gegen das Coronavirus keine Seltenheit. Kunden möchten sich häufig schon vor dem Kauf informieren, wann sie die Lieferung erwarten können:

  • Wo bleibt mein Paket?
  • Wie hoch sind die Versandkosten?
  • Wie sind die Lieferzeiten?
  • Muss ich mit Lieferverzögerungen rechnen?

 

2. Bestellung und Bezahlung

Seit dem Ausbruch von Covid-19 ist wöchentlich mit neuen Rahmenbedingungen des täglichen Lebens zu rechnen. Genauso gestalten sich auch die Gegebenheiten für Ihre Kunden stets aufs Neue. Hatte die Familie letzte Woche noch einen zusätzlichen Laptop fürs Homeoffice benötigt, kann nun diese Woche ein Elternteil bereits zurück ins Büro. Anfragen zur Stornierung oder Veränderung von Bestellungen stehen im Kundenservice daher an der Tagesordnung:

  • Wie kann ich meine Bestellung stornieren?
  • Kann ich meine Bestellung später noch ändern?
  • Wie schicke ich einen Artikel zurück?

 

3. Öffnungszeiten und Erreichbarkeit

Einige Geschäfte hatten seit Ausbruch von Covid-19 durchgehend geöffnet, andere dürfen unter bestimmten Voraussetzungen nun schrittweise öffnen, und wieder andere müssen noch geschlossen bleiben. Besonders die Kunden der Unternehmen, die auch stationären Handel betreiben, z. B. Technikmärkte, benötigen regelmäßige Updates zu Erreichbarkeit und Öffnungszeiten vom Kundenservice:

  • Verändern sich die Erreichbarkeit und Servicezeiten?
  • Sind die Stores noch oder wieder geöffnet?

 

Energiewirtschaft: Diese Informationen möchten Ihre Kunden aktuell von Ihnen erhalten

 

1. Preise und Verbrauch

Strenge Kontaktverbote und Ausgehsperren werden Stück für Stück weiter gelockert.  Dennoch führen anhaltende Einschränkungen dazu, dass sich die Haushaltsmitglieder mehr zuhause aufhalten. Insgesamt dürfte der Energieverbrauch in privaten Haushalten dadurch steigen

Vergessen Sie zudem nicht: Viele Kunden haben aufgrund von Kurzarbeit oder gar Arbeitslosigkeit mit Zahlungsausfällen oder geringerem Einkommen zu kämpfen. Die Ausgaben rund um die eigenen vier Wände rücken also stärker in den Mittelpunkt. 

Der Customer Service der Energieunternehmen erhält vermehrt Anfragen zu Verbrauch und Abrechnung:

  • Wie setzt sich mein Energiepreis zusammen?
  • Wie erhalte ich meine Jahresverbrauchsabrechnung?
  • Wie kann ich meinen Zählerstand erfassen?

 

2. Versorgung und Krisenfall

Infolge der Coronavirus-Pandemie hat sich die ganze Bevölkerung auf plötzliche und einschneidende Veränderungen des gewohnten Alltages einstellen müssen. Diese weitreichenden Folgen für das Leben der Menschen sorgen für Verunsicherung

Viele Verbraucher fragen sich, wie die Versorger mit der Krisensituation umgehen und möchten sicher gehen, dass die Versorgungen auch in Krisenzeiten gegeben ist:

  • Verändern sich die Erreichbarkeit und Servicezeiten?
  • Ist die Versorgung sichergestellt?
  • Sind die Versorger auf Krisenfälle vorbereitet?

Der starke Anstieg des Volumens stellt den Kundenservice der Onlinehändler vor viele Herausforderungen. Die Agents sehen sich täglich mit einer Flut an Anfragen konfrontiert, Antwortzeiten verlängern sich und der Zeitdruck steigt. 

Folglich dauert es nicht lange, bis die Servicequalität im Contact Center sinkt. Da viele Kunden jedoch ähnliche Bedenken und demnach ähnliche Anfragen haben, lässt sich die Herausforderung mithilfe von Automatisierung effizient lösen.

 

 

FAQ-Automatisierung: Welche Herausforderungen löst sie aktuell für den Kundenservice?

Obwohl bereits eine graduelle Besserung in Sicht ist, sind wohl noch anhaltende Auswirkungen des Coronavirus über die nächsten Monate zu erwarten. Auch Ihr Kundenservice wird weiterhin Anfragen erhalten, die mit Covid-19 zusammenhängen.

Besonders für jene Fragen Ihrer Kunden, die sich wiederholen und ähneln, eignet sich die Automatisierung. Dabei wird ein Fragenkatalog mit passenden und aktuellen Antworten angelegt. Stellt ein Kunde eine dieser FAQs zu Covid-19, wird die Anfrage nun automatisiert beantwortet – ohne, dass der Mitarbeiter Zeit investieren muss.

Die Automatisierung von FAQs zur Corona-Krise bringt messbare Vorteile für Ihr Unternehmen, das Serviceteam und Ihre Kunden mit sich. Nicht zuletzt unterstützt die intelligente Automatisierung Sie dabei, die folgenden aktuellen Herausforderungen erfolgreich zu managen:

 

Skalierbarkeit

Eine der größten Schwierigkeiten für das Serviceteam? Starke Schwankungen in Volumen. Ob wenig oder viele Anfragen pro Tag, der Service Agent kann nur so schnell arbeiten, wie einem Menschen möglich. Bei zu vielen Anfragen kommt es zu hohen Wartezeiten für den Kunden und Stressbelastung für den Agent.

FAQ-Automatisierung hilft, große Volumen an Anfragen effektiv zu meistern und macht die Arbeit im Contact Center skalierbar. Denn: Ob 100 oder 1000 zusätzliche Fragen zu Covid-19 pro Tag, die Künstliche Intelligenz arbeitet stets gleich schnell und zuverlässig.

 

Dringlichkeit

Wer im Kundenservice tätig ist, weiß: Schnelligkeit ist das A und O. Die Realität sieht jedoch oft anders aus: Studien zeigen, dass es unter normalen Bedingungen durchschnittlich 12 Stunden dauert, bis Kunden eine Antwort auf ihre E-Mail erhalten – die langsamsten Zeiten liegen sogar bei ganzen acht Tagen Wartezeit.

Innerhalb von acht Tagen können sich die Regelungen zu Covid-19 bereits verändert haben. Besonders jetzt benötigen Ihre Kunden also schnelle Antworten, um keine Unsicherheit in Ihrem Konsumverhalten zu zeigen. Mit automatisierten Antworten auf beseitigen Sie nachhaltig FAQs die Fragen und Zweifel Ihrer Kunden in Sekundenschnelle, sieben Tage pro Woche, rund um die Uhr.

 

Kontinuität

Ihre Agents arbeiten aus dem Homeoffice gegen eine Flut an Anfragen an. Bei diesem Zeitdruck nicht in Hektik zu geraten und keine Fehler durch Unachtsamkeit zu machen – das ist fast unmöglich. Dennoch ist es gerade jetzt, in Zeiten erhöhter Verunsicherung, wichtig, Missverständnisse zu vermeiden und den richtigen Ton in der Kundenkommunikation zu treffen.

Entlasten Sie Ihre Servicemitarbeiter, indem Sie einen Großteil der häufig gestellten Fragen automatisieren und dadurch zudem durchgehend exzellente Beratung sicherstellen. Ihre KI antwortet auf die Anfragen Ihrer Kunden zu Covid-19 stets freundlich, mit fehlerfreier Information und ohne Verzögerung.

Testen Sie jetzt die parlamind Sofort-Lösungen für Onlinehandel sowie die Energiewirtschaft und lösen Sie Kundenanfragen zu Covid-19 schnell, zuverlässig und rund um die Uhr. Wählen Sie jetzt die wichtigsten FAQs für Ihr persönliches Starterpaket.

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parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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