So geht’s: Kundenerlebnis im Onlinehandel optimieren durch FAQ-Automatisierung

Wussten Sie, dass der erste Chatbot bereits in den 1960er Jahren erfunden wurde? Vom täglichen Einsatz im Kundenservice konnte man damals jedoch nur träumen. Der Prototyp ELIZA war lediglich in der Lage, basierend auf einem strukturierten Wörterbuch oberflächliche Konversationen zu simulieren.

Seitdem hat sich viel verändert. Die intelligenten Bots haben sich einen festen Platz in heutigen Unternehmen erkämpft. Bis zum Ende des Jahres 2020 werden wohl 80 % aller Unternehmer Chatbots verwenden.

Im Onlinehandel gehören Chatbots zu den Megatrends des Jahres 2020. Besonders der Kundenservice ist ein vielversprechender Einsatzbereich für die intelligente Technologie. Chatbots können 30 80 % der Standardfragen Ihrer Kunden beantworten und tragen auf diese Weise zur Optimierung des Kundenerlebnisses bei.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

  • Warum sich die Automatisierung der Frequently Asked Questions (FAQs) mithilfe von Chatbots besonders lohnt
  • Wie der Kundenservice im E-Commerce von der FAQ-Automatisierung profitiert
  • Welche fünf Vorteile Ihre Kunden aus der FAQ-Automatisierung ziehen

 

Chatbot-Einsatz für FAQs: So verbessert sich Ihr Kundenservice

Wo bleibt mein Paket? Wie kann ich auf alte Rechnungen zugreifen? Es ist bekannt, dass sich viele Fragen Ihrer Kunden ähneln und demnach wieder und wieder von Ihrem Kundenservice beantwortet werden.

Mehr erfahren: Die 5 häufigsten FAQs zu Covid-19: So sollte der Kundenservice damit umgehen.

Früher war es üblich, häufige Fragen auf einer statischen FAQ-Seite zusammenzutragen, wo der Kunde selbst nach der Antwort sucht. Mittlerweile werden immer öfter Chatbots für die FAQs eingesetzt, die das Problem des Kunden in einer dynamischen Konversation lösen.

Der Grund für die große Beliebtheit der Chatbots? Die FAQ-Bots erleichtern dem Kunden nicht nur das Finden der richtigen Antwort. Sie bringen enorme Vorteile für den Kundenservice im Onlinehandel mit sich:

 

Vergleichsweise schnelle und einfache Umsetzung

Die Programmierung eines Chatbots für die häufig gestellten Fragen ist eine Form der Automatisierung, die mit relativ wenig Aufwand verbunden ist. Dafür wird der Inhalt Ihrer FAQ-Seite in eine Datenbank übertragen, die der Chatbot später für seine Antworten nutzt. Zudem werden personalisierte Grußformeln und Ausdrucksweisen für den Wortwechsel mit dem Kunden angelegt.

Auf diese Weise garantieren Sie hilfreiche Unterstützung und markenkonforme Kommunikation ab der ersten Kundeninteraktion. Das Setup eines intelligenten Bots ist unkompliziert. Er stellt daher den idealen Einstieg in die Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice dar.

 

Attraktive Kosteneinsparungen bei höherer Servicequalität

Ihr Chatbot übernimmt einen großen Anteil der Standardfragen Ihrer Kunden. Das hat zwei Vorteile.

Erstens: Die Servicequalität steigt, denn Ihre Servicemitarbeiter können sich nun vermehrt komplexen Kundenanfragen widmen. Zweitens: Sie sparen effektiv Personalausgaben, da Ihr Serviceteam nun mehr Anfragen in weniger Zeit bearbeiten kann, ohne dass Sie neue Mitarbeiter einstellen müssen.

 

Erhebliche Verbesserung des Kundenerlebnisses

Schnelle und kompetente Problemlösung, erleichterte Navigation der Webseite und rund um die Uhr Erreichbarkeit sorgen für mehr Zufriedenheit bei Ihren Kunden. Im folgenden Kapitel erfahren Sie, von welchen fünf Benefits Ihre Kunden durch FAQ-Automatisierung profitieren.

 

 

Customer Experience: 5 Vorteile von FAQ-Automatisierung für Ihre Kunden

Bei der Automatisierung der FAQs handelt es sich um eine Investition, die sowohl Unternehmen als auch Kunden in Form eines optimierten Kundenerlebnisses zugutekommt. Aus folgenden Gründen werden Kunden Ihren FAQ-Bot schätzen:

 

1.     Erleichterte Navigation der Webseite

Langes Rätseln und Suchen nach einer bestimmten Information auf der Webseite verschwendet Zeit und ist frustrierend. Davon dürfen Ihre Kunden sich nun verabschieden. Besonders für Kunden, denen es schwerfällt, sich auf der Webseite zurechtzufinden, stellt der Chatbot eine Erleichterung dar.

Ohne Umschweife und in ihren eigenen Worten können die Kunden nun ihre Frage in den Chat eingeben. Der FAQ-Bot beantwortet die Anfrage und leitet den Kunden direkt an die richtige Stelle auf der Webseite oder bei Bedarf auch an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.

 

 

2.     Stets korrekte und hilfreiche Antworten

Ihr Chatbot greift stets auf eine ganzheitliche Datenbank zurück, die mit ein paar Klicks aktualisiert werden kann und mittels Lernvermögen der KI kontinuierlich erweitert wird. Ihre Kunden, können sich also auf eindeutige und aktuelle Antworten verlassen.

Mithilfe des FAQ-Bots erfahren Sie zudem mehr darüber, welche Informationen Ihre Kunden benötigen, denn Lücken in Ihrem Fragenkatalog werden schnell aufgedeckt. Kann der Chatbot eine Frage nicht beantworten, wird ein Ticket angelegt, das später von einem Servicemitarbeiter bearbeitet wird. Muss eine bestimmte Frage wiederholt an die Serviceagents weitergeleitet werden, können Sie Ihre Datenbank um diese FAQ erweitern.

 

3.     Blitzschnelle Problemlösung

Die Mehrheit der Personen (66 %) gibt an, ausschlaggebend für ein gutes Online-Kundenerlebnis sei, dass ein Unternehmen ihre Zeit zu schätzen wisse. Ihr Chatbot verschafft Ihnen auch hier deutliche Pluspunkte. Denn er ermöglicht Ihrem Kunden, sein Problem direkt im Dialog zu lösen, ohne lange auf Antworten warten zu müssen.

Ist Ihr FAQ-Bot nicht in der Lage, eine Kundenanfrage zu lösen, kann Ihr Kunde trotzdem mit einer rascheren Bearbeitung seines Tickets rechnen. Warum? Ihr FAQ-Bot reduziert das generelle Ticketaufkommen für Ihre Agents. Diese können sich nun vermehrt um Anfragen kümmern, die ihre volle Aufmerksamkeit benötigen.

 

4.     Durchgehende Erreichbarkeit

42 % der Verbraucher ziehen Live-Chat im Gegensatz zu anderen Support-Kanälen vor. Kein Wunder, denn der Chatbot garantiert freundlichen Support zu jeder Tages- und Nachtzeit, sowie an Wochenenden und Feiertagen. 64 % der Internetnutzer sagen zudem aus, die 24-Stunden-Verfügbarkeit der Chatbots sei deren bestes Merkmal.

 

5.     Mehr Interaktion

„Kann ich Ihnen helfen?“ Im Gegensatz zum stationären Handel wird dem Onlinehandel oft nachgesagt, es fehle beim Einkauf an der Interaktion mit dem Kunden. Ihr Chatbot gibt Ihnen die Möglichkeit, proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen.

Ein kleines Pop-up-Fenster informiert den Kunden bei Besuch der Webseite, dass er jederzeit über Chat mit dem Support in Kontakt treten kann. Den ersten Schritt haben damit Sie getan. Taucht nun ein Problem auf, kann Ihr Kunde bequem im Chat antworten, ohne zum Telefonhörer greifen oder eine E-Mail verfassen zu müssen.

Nicht zuletzt bietet der FAQ-Bot Ihren Kunden die Möglichkeit, ganz einfach, direktes Feedback zu geben. Ihre Kunden fühlen sich auf diese Weise stärker wahrgenommen und Sie erhalten Rückmeldung darüber, wo es noch etwas zu optimieren gibt.

In Zeiten größerer Ungewissheit, wie infolge der Corona-Krise, ist kompetente Kundenbetreuung und durchgehende Erreichbarkeit der Schlüssel für zufriedene Kunden. Besonders auf Kundenfragen zum Thema Coronavirus sollten Sie schnell reagieren, um Verunsicherung zu vermeiden.

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parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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