Erstklassiger Kundenservice: Was die Energiebranche vom E-Commerce lernen kann

Bietet Sie Ihren Kunden genau den Service, den sie erwarten? Zwei Drittel der Energieversorger würden diese Frage mit „Ja“ beantworten. Verbraucher schätzen die Kundenorientierung ihrer Energieanbieter jedoch anders ein: Lediglich ein Drittel von ihnen gibt an, dass der Kundenservice ihren Erwartungen entspricht.

Was bedeutet das Ergebnis dieser Studie für die Energieversorger von heute? Es bestehen große Unterschiede zwischen dem Kundenservice, den Energieanbieter leisten und den Ansprüchen, die ihre Kunden an die Servicequalität stellen.

Um herauszufinden, wo Energieunternehmen in Sachen Kundenservice noch zulegen können, sehen wir uns in diesem Beitrag die Meister in Kundenorientierung und Serviceleistungen an: Was können Energieanbieter von den Unternehmen des Onlinehandels lernen?

In diesem Beitrag erfahren Sie:

  • Woran es liegt, dass Kundenerwartungen gestiegen sind und was diese Entwicklung für Energieanbieter bedeutet
  • Was Sie von den Customer-Experience-Strategien führender Onlinehändler lernen können
  • Was Energieanbieter konkret tun können, um die Erwartungen Ihrer Kunden besser zu antizipieren und im Idealfall zu übertreffen

 

Ob Onlineshopping oder Energieversorgung: Auf die Servicequalität kommt es an

Die Erwartungen der Kunden sind branchenübergreifend gestiegen. Diese Entwicklung hängt maßgeblich mit den Möglichkeiten der Digitalisierung zusammen: Eine digitale Ausrichtung im Kundenservice ermöglicht eine höhere Servicequalität, sorgt jedoch gleichzeitig dafür, dass Kunden immer besseren Service voraussetzen.

Höchste Kundenorientierung und ein exzellentes Serviceerlebnis: Das sind Ihre Kunden von Service-Siegern wie Ebay, Zalando oder dem Onlineshop von Ikea gewohnt. Von Unternehmen in anderen Lebensbereichen, z. B. ihren Energieversorgern, fordern sie nun eine ähnliche Leistung.

 

Was bedeutet das für Energieanbieter?

Ihre Kunden sind anspruchsvoll und dank Onlineplattformen optimal informiert. Niedrige Preise und Ökostrom-Angebote reichen nicht mehr aus, um neue Kunden zu gewinnen und wechselwillige Kunden zu halten.

Ausgezeichneter Kundenservice ist zum Alleinstellungsmerkmal auf dem Energiemarkt geworden. Um sich in einem stets wettbewerbsintensiveren Umfeld behaupten zu können, müssen sich Energieversorger durch ein hohes Servicelevel abheben.

Was können die Unternehmen der Energiewirtschaft also tun, um trotz Wettbewerbsdruck den  immer weiter wachsenden Kundenerwartungen gerecht zu werden? Verlassen Sie sich nicht auf die Loyalität Ihrer Kunden – ein Anbieterwechsel ist heutzutage dank Vergleichsportale à la CHECK24 schnell erledigt. Investieren Sie stattdessen in intelligente, automatisierte Lösungen, um größeren Mehrwert im Kundenservice zu schaffen und Kunden an Ihre Marke zu binden.

 

Was die Service-Sieger aus dem Onlinehandel richtig machen

In den Contact Centern der Energieversorger besteht Aufholbedarf. Werfen wir einen Blick in den Kundenservice des Onlinehandels: Was haben die Unternehmen des E-Commerce erkannt, dass ihnen nachhaltige Kundenzufriedenheit sichert?

 

1. Hohe Servicequalität: nur möglich mit innovativer Technologie

Klassische Serviceleistungen, oder auch Commodity Services, verlieren laut aktueller Studien an Bedeutung. Stattdessen steht der Service als Teil einer exzellenten Customer Journey an erster Stelle der Prioritätenliste. Die E-Commerce-Branche hat verstanden, dass Servicequalität und Innovation zusammenhängen und dass nur Mensch und Technologie gemeinsam höchste Servicelevel ermöglichen.

 

2. Mühelos und schnell: So kann Service sein

Digitale und dynamische Prozesse im Kundenservice ermöglichen einfache Kontaktaufnahme und schnelle Antworten. Onlinehändlern ist klar, dass Kunden heute nicht mehr lange auf Antworten warten wollen. Sie setzen daher alles daran, Reaktionszeiten im Kundenservice zu reduzieren. Die Kontaktaufnahme für ihre Kunden gestalten sie zudem so bequem wie möglich, indem sie Erreichbarkeit garantieren und verschiedene Kommunikationskanäle anbieten: Neben Telefon und E-Mail wollen Kunden auch Instant Messaging und Chat nutzen.

 

3. Was Kunden möchten: mehr Personalisierung

Das Geheimnis einer optimalen Kundenbindung ist: die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden zu kennen und möglichst individuellen Service zu bieten. Das bedeutet bedarfsgerechte Angebote statt Pauschalpakete und ein Kundendialog, wo Ihr Kunde mit Namen angesprochen wird und der Agent über die Kundenhistorie im Bilde ist.

 

 

Was Energieanbieter jetzt tun können, um mehr Servicequalität zu bieten

E-Commerce-Anbieter wissen, wie sie ihre Kunden mit ausgezeichnetem Service begeistern. Doch wie können Energieanbieter diesem Positiv-Beispiel folgen? Setzen Sie die folgenden Schlüsselelemente für exzellenten Service mithilfe Künstlicher Intelligenz in Ihrem Unternehmen um:

 

Erreichbarkeit zu jeder Stunde

Ihr Kunde möchte umgehend eine Antwort auf seine Frage erhalten, kontaktiert Sie jedoch außerhalb der Geschäftszeiten? Nutzen Sie Chatbots auf Ihrer Webseite, um einfache Fragen blitzschnell und zu jeder Uhrzeit beantworten zu können. Auch E-Mail-Bots und Voicebots helfen Ihnen, dann erreichbar zu bleiben, wenn gerade kein Servicemitarbeiter verfügbar ist.

 

Personalisierung durch Datenanalyse

Kundenkommunikation mit einer persönlichen Note und Angebote, die perfekt auf die Anforderungen Ihres Kunden zugeschnitten sind: Das ist nur möglich, wenn Sie verfügbare Kundendaten richtig zu verwenden wissen. Ihre KI im Kundenservice unterstützt Sie dabei, große Datenmengen auszuwerten und verschafft Ihnen hilfreiche Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Auf diese Weise machen Sie vorhandene Informationen zugänglich, die Ihnen eine hochwertige Beratung ermöglichen.

 

Kommunikation auf allen Kanälen

Ihre Kunden verlangen eine größere Auswahl an Kommunikationswegen, um Sie zu kontaktieren. Bauen Sie Ihre Kontaktmöglichkeiten aus und bieten Sie Ihren Kunden den Kanal, den sie präferieren.

Auf eine Omnichannel-Strategie sollten Sie an dieser Stelle nicht verzichten. Dabei werden alle Kanäle wie E-Mail, Telefon und Chat innerhalb eines Systems verknüpft, so dass jeder Agent über vorherige Kommunikation Bescheid weiß, auch wenn bereits Konversationen über andere Kanäle stattgefunden haben.

 

Deutlich reduzierte Wartezeiten

Intelligente Automatisierung hilft Ihnen außerdem dabei, Ihre Kunden weniger warten zu lassen. Zum einen sorgt der bereits erwähnte Ausbau Ihrer Kommunikationskanäle und die Nutzung von Bots dafür, dass Ihre Kunden einfache Anfragen selbständig lösen können. Zum anderen erleichtert Ihre KI den Agents die Tätigkeit, indem sie das Thema einer Kundenanfrage einordnen und an den passenden Mitarbeiter weiterleiten oder sogar mögliche Antworten vorschlagen kann.

Hohe Kundenerwartungen stellen viele Energieversorger vor große Herausforderungen. Gleichzeitig tun sich bedeutende Chancen auf: Künstliche Intelligenz ist die Technologie der Zukunft, mit der Sie Kundenwünsche nachhaltig erfüllen können. Revolutionieren Sie Ihren Kundenservice und sichern Sie sich jetzt eine starke Position auf dem Energiemarkt.

Wir sind für Sie da. Kontaktieren Sie uns heute für eine Gratis-Demo unserer parlamind Omnichannel-Lösung. Vereinbaren Sie jetzt einen persönlichen Termin!

 

parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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