3 Wege, wie Sie maximalen Mehrwert aus Ihren Daten im Kundenservice schöpfen

„Das folgende Gespräch wird aufgezeichnet.“ Ein Satz, den wohl viele Kunden von ihrem Anruf bei einer Servicehotline kennen. Für Call Center und Customer Service-Organisationen stellen Aufzeichnungen wie diese wertvolle Daten dar. Neben Telefonaten liefern auch andere Informationsquellen hilfreiche Einblicke in das Optimierungspotenzial im Kundenservice – vorausgesetzt, das Unternehmen weiß die Daten auszuwerten.

Mit Künstlicher Intelligenz ist es möglich, den vollen Nutzen aus Ihren Daten im Customer Service zu ziehen. Dank intelligenter Analysefähigkeiten können Unternehmen die enthaltenen Erkenntnisse effizient auswerten und dadurch Servicequalität und Customer Experience verbessern. Bevor es jedoch möglich ist, Vorteile aus den Daten zu ziehen, gilt es einige Hürden zu berücksichtigen.

Dieser Beitrag klärt folgende Fragen:

  • Wo und wie kommt Künstliche Intelligenz hinsichtlich der Daten aus dem Customer Service zum Einsatz?
  • Welche drei Besonderheiten sollten Unternehmen auf dem Weg zur effektiven Datennutzung beachten?
  • Wie genau profitieren Unternehmen und Kunden von der Datenanalyse mittels KI?

 

So kann KI zur Datenanalyse im Kundenservice eingesetzt werden

Daten, die mit Einverständnis der Kunden eingeholt wurden, stellen heute ein wichtiges Kapital für Unternehmen dar. Besonders Telefongespräche, E-Mails und Chatverläufe aus dem Kundenservice verraten viel darüber, was sich Ihre Kunden wünschen. Was sind die Ursachen für Serviceanfragen? Wo liegen Probleme der Kunden? Welche Bedürfnisse sind noch nicht erfüllt?

Hinsichtlich immer größer werdender Datenmengen und komplexer Informationen benötigt es innovativer Technologie, um das „Datengold“ nutzbar zu machen. Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen, ihre Daten intelligent zu managen. Fähigkeiten der Sprach- und Textanalyse ermöglichen es, enorme Datenmengen aus mehreren Kanälen zu analysieren und nützliche Handlungsempfehlungen abzuleiten, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses führen.

Ihr Unternehmen kommt auch ohne die intelligente Datenauswertung zurecht? Ihre Kunden sind anderer Meinung. Eine Studie von Accenture zeigt, dass Verbraucher auf der ganzen Welt bereits fest damit rechnen, personenbezogene Daten zu teilen, um im Gegenzug ein exzellentes und personalisiertes Serviceerlebnis zu erhalten – die Bereitschaft wächst trotz zunehmender Sensibilität für das Thema Datenschutz.

Datenanalyse mithilfe von Künstlicher Intelligenz erlaubt Ihnen, Ihren Service aus Kundensicht zu verstehen und zu optimieren. Ein Perspektivwechsel, den der Kunde von heute nicht nur willkommen heißt, sondern voraussetzt.

 

 

Das volle Potenzial Ihrer Daten freisetzen: Das sollten Sie beachten

Echten Mehrwert aus den vorhandenen Daten schöpfen – das verspricht Künstliche Intelligenz. Doch nur hochwertige Daten erzielen auch erstklassige Ergebnisse für Ihren Kundenservice. Um effektiv Vorteile aus Ihren Daten im Customer Service ziehen können, sollten Sie diese drei wichtigsten Anforderungen berücksichtigen:

 

1. Datennutzbarkeit

Die verfügbaren Customer Service-Daten bilden die Grundlage Ihres KI-Systems. Die KI kann nur dann gewinnbringend funktionieren, wenn sie mit Daten von hoher Qualität versorgt wird. Viele Unternehmen unterschätzen, wie entscheidend die Beschaffenheit der Daten für das erhoffte Ergebnis ist.

Kundendienst-Verantwortliche sollten daher gemeinsam mit ihrer IT-Abteilung und unter Einbeziehung eines Datenschutzbeauftragten in Erfahrung bringen, über welche Informationen das Unternehmen verfügt und welche Unternehmensbereiche sie betreffen. Nur so können sie sicherstellen, dass die Daten auch für den geplanten Zweck verwendet werden können.

Zudem sollte überprüft werden, wie nutzbar die Daten sind. Sind die Datensätze ausreichend gepflegt? Ist es notwendig, sie anzureichern? Wie steht es um die Verlässlichkeit der Informationen? Nur wenn Sie der KI eine qualitative Datenbasis zur Verfügung stellen, kann diese auch mit minimaler Fehlerquote arbeiten.

 

2. Datenmenge

Neben der Datenqualität ist zudem die Datenmenge für den Erfolg Ihres KI-Projekts entscheidend. Um wertvolle Handlungsempfehlungen und Prognosen liefern zu können, muss Ihre KI Schritt für Schritt lernen. Genauso wie Menschen informierte Entscheidungen treffen können, wenn sie auf einen größeren Erfahrungsschatz zurückgreifen können, profitiert auch der Algorithmus von einer möglichst großen Datensammlung.

Beachten Sie also, dass Ihnen ausreichend Trainingsdatensätze zur Verfügung stehen, damit sich Ihre KI stetig verbessern und Ergebnisse optimieren kann. Wenn Sie der KI mehr Daten zuführen, können Sie auch mit mehr Genauigkeit und Schnelligkeit rechnen.

 

3. Zeitrahmen

Sie haben Datensätze in exzellenter Qualität und in ausreichender Menge vorliegen. Nun muss Ihre KI nur noch trainiert werden. Anhand der Daten lernt die KI, komplexe Regeln zu erkennen und immer bessere Entscheidungen zu treffen. Für diesen Lernprozess ist jedoch noch ein letztes Erfordernis nötig: Zeit.

Behalten Sie im Hinterkopf, dass von der Implementierung Ihrer KI bis zu den ersten handfesten Ergebnissen bis zu drei Monate vergehen können. Dieser Zeitraum wird wiederum von der Qualität und Menge der verfügbaren Daten bedingt: Je besser die Datensätze, desto zeiteffizienter kann das Training ablaufen.

 

Ihre Vorteile: So profitieren Sie von der Datenanalyse mittels KI

Lohnt sich die Investition in die KI-gestützte Analyse Ihrer Daten im Kundenservice? Ja! Künstliche Intelligenz eröffnet Ihnen ungeahnte Einblicke in die Kundenbedürfnisse. Kurzum: Sie stellt Ihnen genau die Informationen zur Verfügung, die Sie benötigen, um Ihren Customer Service aufs nächste Level zu bringen.

 

1.     Optimierungspotenziale erkennen

Um Ihren Service zu optimieren, müssen Sie die Verbesserungspotenziale in einem ersten Schritt aufdecken. Mit Ihrer KI verfügen Sie über eine intelligente Technologie, die es Ihnen nicht nur erlaubt, enorme Datenmengen in kurzer Zeit zu erfassen, sie tut dies zudem sorgfältig und objektiv.

Nutzen Sie die KI beispielsweise, um die Anliegen Ihrer Kunden auszuwerten und dadurch explizit oder implizit geäußerte Wünsche zu entdecken. Erkennen Sie Trends frühzeitig und reagieren Sie rechtzeitig auf mögliche Probleme. In einem weiteren Schritt kann die KI sogar dabei helfen, die gewonnen Erkenntnisse in Handlungsempfehlungen umzusetzen, mit deren Hilfe Ihre Mitarbeiter im Kundenservice die Servicequalität kontinuierlich steigern können.

 

2.     Personalisierung steigern

Passgenaue Angebote und personalisierte Kommunikation ist für Ihre Kunden immer wichtiger. Steigern Sie mithilfe der KI-gestützten Datenanalyse Ihr Verständnis für Ihre Kunden und identifizieren Sie deren individuelle Bedürfnisse. Ihren Kunden können Sie dadurch eine persönliche Kundenkommunikation, passende Produktempfehlungen und relevantere Inhalte bieten. Was sonst nur mit hohem Aufwand möglich ist, wird dank KI skalierbar.

 

3.     Kundenverhalten vorhersagen

Seien Sie Ihren Kunden einen Schritt voraus. Künstliche Intelligenz hilft Ihnen dabei, das Serviceerlebnis zu verbessern, indem sie die Basis für Prognosen über deren Verhalten liefert. Stellen Sie den Kunden auf diese Weise bereits hilfreiches Informationsmaterial zur Verfügung, bevor diese sie mit ihrem Problem kontaktieren. Oder erkennen Sie Muster im Dialogverhalten und kontaktieren Sie Ihre Kunden proaktiv mit den richtigen Botschaften.

Durch ihre Analysefähigkeiten ermöglicht Künstliche Intelligenz Ihrem Unternehmen also, enorme Datenmengen zu erschließen und im Sinne einer verbesserten Customer Experience zu nutzen. KI-Technologie im Customer Service ist nicht dafür gedacht, menschliche Mitarbeiter zu ersetzen. Vielmehr liegt ihr Wert darin, Ihre Call Center- und Serviceteams dabei zu unterstützen, Kundenwünsche besser zu antizipieren und höhere Servicequalität zu bieten.

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parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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