Trotz Corona-Krise produktiv bleiben: Dank distanzbasierter Kommunikation im Kundenservice

Schnell in den Supermarkt oder doch lieber in den Onlineshop? Seit Monaten überlegen es sich viele Menschen zweimal, ob sie tatsächlich ein stationäres Geschäft aufsuchen. Covid-19 und das Social Distancing haben die analoge Wirtschaft massiv beeinträchtigt.

Doch die Geschäftswelt steht nicht still, viele Bereiche haben sich nur ins Digitale verlagert. Eine internationale Studie zeigt, dass Menschen während der Pandemie vermehrt online eingekauft haben und dass sogar das Konsumbedürfnis insgesamt gestiegen ist. Gleichzeitig verunsichert die Corona-Krise viele Kunden und erhöht den Bedarf nach Beratung

Fazit: Ein agiler Kundenservice, der auch in Krisenzeiten verlässlich und effizient mit Kunden kommuniziert, ist jetzt so relevant wie nie

Keine einfache Situation für ein Serviceteam, das oftmals komplett aus dem Homeoffice agiert. Es steht nun vor der Aufgabe, seine Arbeitsabläufe intelligent zu organisieren, um den steigenden Ticketdruck auch vom heimischen Schreibtisch effizient bewältigen zu können.

Die gute Nachricht: Ihre Servicemitarbeiter können von zuhause aus ebenso produktiv arbeiten wie im Contact Center vor Ort. Was es dazu braucht? Innovative Lösungen für distanzbasierte Kommunikation.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

  • Welche Herausforderungen die Inbound- und Outbound-Kommunikation im Homeoffice mit sich bringt
  • Wie technischen Lösungen für die distanzbasierte Kommunikation Ihren Agents helfen, diese zu meistern
  • Wie Künstliche Intelligenz dazu beiträgt, die Arbeit Ihres Kundenservices noch effektiver zu machen

 

Die 3 häufigsten Probleme für den Kundenservice außerhalb des Contact Centers

Gestern noch im Support Center, heute allein im Wohnzimmer. Viele Servicemitarbeiter waren in letzter Zeit gezwungen, ihren Arbeitsplatz zu wechseln, und organisieren nun ihren Kundenkontakt neu. Nicht immer läuft dabei die Kommunikation reibungslos ab. Folgenden Problemen sehen sich Agents im Homeoffice häufig gegenüber:

 

Wechselnde Arbeitsbedingungen und -zeiten

Wer jeden Tag zum selben Ort fährt und dort zu denselben Zeiten über dieselben Kanäle erreichbar ist, stellt für seine Kunden einen verlässlichen Ansprechpartner dar. Dies ändert sich mitunter, wenn Arbeitsort und -zeit flexibel gestaltet werden: Wer geht ans Telefon, wenn die Kinder heimkommen oder es gerade an der Tür klingelt? Kann ich meinem Kunden auch später vom Flughafenterminal aus antworten?

In Zukunft wird Arbeit auch unabhängig von Krisenzeiten immer weniger an einen festen Ort bzw. eine fixe Zeit gebunden sein. Service Agents brauchen daher Kommunikationslösungen, die ihnen diesen Spielraum lassen und den Kunden das Gefühl geben, jederzeit gut aufgehoben zu sein.

→ Distanzbasierte Kommunikation muss ortsübergreifend möglich sein und Lösungen für geplante wie ungeplante Abwesenheitszeiten bieten.

 

Fehlende Einbindung in das System

Kundenberater im Homeoffice kämpfen häufig damit, nicht vollständig in das unternehmensinterne Servicesystem eingebunden zu sein. Das zieht viele Probleme nach sich: Servicemitarbeiter können nicht alle Kanäle im Auge behalten, sich nicht ausreichend mit Kollegen austauschen oder haben keinen Zugriff auf wichtige Informationen. Außerdem steigt die Gefahr, dass sensible Daten auf Abwege geraten.

→ Distanzbasierte Kommunikation setzt voraus, dass jeder Mitarbeiter vollständig in ein datensicheres Multichannel-System eingebunden ist.

 

Fehlende Ausstattung und mangelndes Konfigurationswissen

Außerhalb des Contact Centers haben die Mitarbeiter keinen Zugriff auf elaborierte Hardware wie physische ACD-Telefonanlagen. Außerdem verfügen die wenigsten über das Wissen, komplizierte Einstellungen und Konfigurationen selbst vorzunehmen. Ein hoher technischer Aufwand stellt ein Hindernis für Mitarbeiter wie Führungskräfte dar.

→ Lösungen für distanzbasierte Kommunikation sollten einfach zugänglich sein und allein mit Laptop und Internetzugang funktionieren.

 

Webbasierte Lösungen ermöglichen die ortsunabhängige Kommunikation zwischen Agent und Kunden

Webbasierte ACD speichern die Daten in der Cloud und ermöglichen damit eine standortübergreifende Nutzung. Damit spielt es keine Rolle mehr, wo Ihr Service Agent Anrufe entgegennimmt oder Nachrichten beantwortet. Ihm stehen alle Omnichannel-Funktionen überall dort zur Verfügung, wo ein Internetzugang besteht: im Homeoffice, in Geschäftsräumen oder auch unterwegs. Webbasierte Lösungen arbeiten im Idealfall mit integrierter Künstlicher Intelligenz. 

Vereinfacht lässt sich die Funktionsweise der distanzbasierten Kommunikation folgendermaßen darstellen:

  1. Ein Kunde wendet sich mit seinem Anliegen an Ihr Unternehmen. Ihm stehen dabei die Kanäle Chat, E-Mail und Telefon zur Verfügung.
  2. Die Anfrage geht im cloudbasierten Omnichannel-Hub ein. Dort analysiert die KI Inhalt und Stimmung des Anliegens. Im Zuge der Vorqualifizierung werden die Tickets automatisch klassifiziert. Dafür geeignete Anfragen beantwortet die Künstliche Intelligenz selbsttätig, die übrigen priorisiert sie für die menschlichen Mitarbeiter und erteilt dabei dynamische Handlungsempfehlungen in Echtzeit
  3. Aus dem Omnichannel-Hub werden die Anfragen anschließend skillbasiert an den jeweils zuständigen bzw. verfügbaren Servicemitarbeiter zugestellt. Alle relevanten Daten wie Bearbeitungszeiten oder Kontaktgründe werden sicher in der Cloud gespeichert.
  4. Die Mitarbeiter benötigen nur einen Internetzugang, ein Endgerät und gegebenenfalls ein Headset. Sie melden sich mit ihrer aktuellen Rufnummer an ihrem Client an und sind sofort vollständig in das Kommunikationssystem integriert.

 

 

Automatisierung – so unterstützt Sie KI im Homeoffice

Während Menschen von Lebensumständen beeinflusst werden, hat Künstliche Intelligenz einen entscheidenden Vorteil: Sie ist immer verfügbar, immer erreichbar und sekundenschnell. Kommunikationstools, die mit einer integrierten KI-Lösung arbeiten, erleichtern die distanzbasierte Kommunikation daher enorm. 

  • Chat-, Voice- oder E-Mail-Bots entlasten Ihr Team spürbar, indem sie automatisierte, aber dennoch präzise Antworten auf wiederkehrende Anfragen geben. Diese Anfragen werden von der KI direkt erkannt und bearbeitet. Das reduziert die Ticketmenge, die den Mitarbeiter tatsächlich erreicht. 
  • Bei den Anfragen, die nicht automatisch beantwortet werden, assistiert die KI ihren menschlichen Kollegen. Eine smarte Vorklassifizierung und automatisch generierte Antwortvorschläge machen die Bearbeitung effizienter und schneller.
  • KI-Lösungen fangen Abwesenheitszeiten oder Peaks im Kundenservice auf. Egal, wie die Lage ist: Der Kunde bekommt eine rasche Antwort. Damit optimiert die KI die Customer Experience und stärkt das Vertrauen zwischen Kunde und Unternehmen.

 

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parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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