Logistik: In 3 Schritten die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen steigern

Würden Sie der folgenden Aussage zustimmen? Der Erfolg eines Logistikunternehmens steht und fällt mit der Qualität seines Kundenservices.

Nein? Dann kommen Ihnen wahrscheinlich zuerst andere Abteilungen in den Sinn, die reibungslos funktionieren müssen, um ein Unternehmen in der Logistikbranche erfolgreich am Laufen zu halten: Effizientes Lagermanagement, optimal organisierte Tourenpläne oder schnelle Lieferungen könnten Beispiele sein.

Doch was geschieht, sollte doch einmal etwas schieflaufen, wenn eine Lieferung verzögert ist oder gar an die falsche Adresse gesendet wurde? Wer kümmert sich um Kunden, die dringende Fragen zu Status oder Lieferzeit einer Bestellung haben?

 

Ohne exzellenten Kundenservice keine Kundenbindung

Anfragen jeglicher Art, genauso wie alle Beschwerden und Reklamationen landen an einer Stelle: Ihrem Customer Service. Wie schnell und kompetent Ihre Servicemitarbeiter nun mit Problemen und Fragen umgehen, kann zum positiven Image Ihres Unternehmens beitragen und sogar Versäumnisse wieder geradebiegen. Oder eben nicht.

Lässt die Servicequalität in Ihrem Unternehmen zu wünschen übrig, hat das schlechte Auswirkungen auf die Kundenbindung, ebenso wie auf die Chancen, neue Kunden zu gewinnen. Warum ist das so? Ein unzufriedener Kunde sucht sich beim nächsten Mal nicht nur einen anderen Anbieter aus. Auf öffentlichen Plattformen lässt er auch andere Verbraucher über seine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen wissen.

Mangelhafter Kundenservice und die daraus resultierende niedrige Kundenzufriedenheit ist obendrein ein Luxus, den Sie sich auf dem zunehmend umkämpften Logistikmarkt nicht leisten können. Ein exzellenter Kundenservice zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und folglich einer besseren Kundenbindung muss also her.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

  • Welche drei Faktoren in Ihrem Kundenservice nötig sind, um Kunden effektiv zu binden
  • Wie Sie in Ihrem Kundenservice gleichzeitig Kosten sparen und Qualität steigern können
  • Welche Potenziale Ihnen Künstliche Intelligenz bietet, um Ihren Service zu verbessern

 

So steigern Sie die Kundenbindung in Ihrem Logistikunternehmen

Unschlagbarer Customer Service geschieht nicht über Nacht. Doch es ist auch kein Ding der Unmöglichkeit, Ihren Service so zu organisieren, dass er Ihre Kunden überzeugen und langfristig an Ihr Unternehmen binden kann. Wir empfehlen, den Fokus auf folgende drei wichtige Aspekte für starke Kundenbindung zu legen:

 

 

1. Kundenansprüche identifizieren

Die Digitalisierung ermöglicht eine zunehmend authentische, relevante und personalisierte Kundenberatung – und Ihre Kunden fordern diese ein. 50 % der Verbraucher in einer Studie geben an, dass ihr Anspruch an den Kundenservice heute höher sei als noch vor zwei Jahren. 41 % der Befragten sagen zudem, dass sie in den letzten 12 Monaten eine Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beendet haben, weil sie ihre Anforderungen an die Serviceleistung nicht erfüllt sahen.

→ Der erste Schritt zu einem besseren Service und einer höheren Kundenzufriedenheit ist also, die Erwartungen Ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu rücken und deren Wünsche ernst zu nehmen.

 

2. Jederzeit schnellen Service bieten

Wie schnell Sie auf Ihre Kunden reagieren können, ist entscheidend, um Ihre Kunden erfolgreich zu binden. Das liegt daran, dass Ihre Kunde heute nicht mehr lange warten möchten.

Ganze 66 % der Personen in einer Studie von Forrester finden es am wichtigsten, dass ein Unternehmen ihre Zeit wertzuschätzen weiß. 89 % der Befragten einer anderen Studie gaben zudem an, dass sie normalerweise innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung vom Kundenservice erwarten.

→ Guter Service bedeutet heute: Ein Serviceteam, das jederzeit erreichbar ist, schnelle Problemlösung bietet und seine Kunden nicht lange auf Antworten warten lässt.

 

3. Auf allen Kanälen kommunizieren

Zählen Sie einmal zusammen, wie viele Optionen Ihnen heutzutage zur Verfügung stehen, einen Bekannten zu kontaktieren: E-Mail, Telefon, SMS, Messenger Apps wie WhatsApp, soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter könnten einige Beispiele sein.

Der Komfort, den diese große Auswahl an Kommunikationskanälen bietet, geht auch an Ihren Kunden nicht vorüber. Laut dem Zendesk-Report 2020 will die Hälfte aller Verbraucher weltweit Kanäle zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen nutzen, die sie bereits für die Kommunikation mit Freunden und Familie verwenden.

→ Ihre Kunden sind es gewohnt, über mehrere Kanäle zu kommunizieren – machen Sie das auch in Ihrem Kundenservice möglich!

 

Ein hohes Servicelevel bedeutet auch hohe Kosten?

Der Wettbewerbsdruck auf dem Logistikmarkt steigt. Gleichzeitig wird es immer wichtiger, in Innovationen zu investieren, um sich gegen neue Player, wie Startups auf dem Markt durchzusetzen. Doch wer wettbewerbsfähig bleiben will, der muss auch Kosten senken. Wie können Logistikanbieter also all dies unter einen Hut bringen, Kundenwünsche erfüllen, Business-Innovation gestalten und dabei auch noch kosteneffizient handeln?

Die Lösung: Optimieren Sie die Abläufe in Ihrem Contact Center mit Künstlicher Intelligenz. KI-Lösungen setzen genau dort an, wo Fehler vermieden und Zeit und Ressourcen gespart werden können. Das Resultat sind effiziente und leistungsstarke Abläufe in Ihrem Kundenservice.

Nach der anfänglichen Implementierungsphase profitieren Sie mit Ihrem KI-System schnell von lohnenswerten Einsparungen bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung. Genauer gesagt verbessert die innovative KI-Technologie die Kundenbindung, indem Sie folgende Mehrwerte ermöglicht:

  • Hilfreiche Insights in Kundenerwartungen durch intelligente Datenanalyse des Kundenverhaltens und die Auswertung explizit oder implizit geäußerter Wünsche.
  • Kürzere Reaktionszeit und reduzierte Bearbeitungszeiten bei gleicher Mitarbeiterzahl im Contact Center, indem die KI einen Großteil der Standardanfragen übernimmt.
  • Erreichbarkeit zu jeder Tages- und Nachtzeit, da Voice-, E-Mail- oder Chatbots rund um die Uhr für Ihre Kunden zur Stelle sind.
  • Kontaktaufnahme über alle Kanäle durch Omnichannel-Lösungen, die eine lückenlose und kanalübergreifende Kommunikation ermöglichen.

 

Diese Vorteile klingen verlockend, doch Sie würden gerne mit einem Experten über die Umsetzung in Ihrem Unternehmen sprechen? Kontaktieren Sie uns! Gerne demonstrieren wir Ihnen Optimierungspotenzial und Funktionsweise der Omnichannel-Lösung von parlamind.

 

parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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