6 Customer Service KPIs, die jeder Logistikanbieter tracken sollte

Der Kundenservice als wertvoller Touchpoint mit dem Kunden ist zu einem entscheidenden Alleinstellungsmerkmal und geworden. Durch erhöhten Wettbewerbsdruck müssen auch Logistikanbieter vermehrt darauf achten, wie zufrieden ihre Kunden mit dem Service sind, um ihre Marktposition zu verteidigen oder gar ausbauen zu können.

Als Logistikanbieter sollten Sie also sicherstellen, dass Ihre Servicequalität sich nicht negativ auf Ihr Business auswirkt. Die richtigen Kennzahlen zur Performance-Messung erlauben Ihnen dabei, den Ist-Zustand in Ihrem Kundenservice zu erfassen und bei Bedarf Optimierungsmaßnahmen gezielt einzuleiten.

In diesem Beitrag erhalten Sie Antworten auf folgende Fragen:

  • Welche Parameter sollten Sie im Kundenservice messen?
  • Welche Rückschlüsse lassen sich aus einzelnen Kennwerten auf die Prozesse im Service ziehen?
  • Wie lassen sich die Leistungsparameter im Customer Service verbessern

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Warum Performance-Messung im Kundenservice wichtig ist

Viele Unternehmen sind sich nicht bewusst, wie stark sich schlechte Erlebnisse der Kunden mit dem Customer Service auf das gesamte Business auswirken. Zudem ist die Einschätzung der Servicequalität durch die Verantwortlichen im Unternehmen und durch die Kunden oft sehr unterschiedlich: Was für Sie kein Problem erscheint, kann für Ihre Kunden ein absolutes No-Go darstellen.

Eine objektive und aufschlussreiche Bewertung bietet daher die Messung mittels ausgewählter Key Performance Indicators (KPIs) im Customer Service. Auf diese Weise liegt Ihnen schwarz auf weiß vor, welche Bereiche in Ihrem Kundenservice sehr gut performen – und welche noch etwas optimiert werden sollten.

 

 

Die 6 wichtigsten KPIs zur Messung der Performance Ihres Kundenservice

Es gibt einige wichtige Kennzahlen, die Sie in Ihrem Contact Center erfassen und beobachten sollten. Auf diese Weise können Sie sich ein besseres Bild davon machen, was Ihre Kunden tagtäglich erleben, wenn sie mit den Servicemitarbeitern Kontakt aufnehmen. Einzelne KPIs lassen sich zudem gezielt verbessern, um Ihre Servicequalität effektiv zu steigern.

 

1. Erste Reaktionszeit

Das sagt er aus: Die First Response Time (FRT) gibt an, wie viel Zeit von der Kontaktaufnahme Ihres Kunden vergeht, bis ein Servicemitarbeiter zum ersten Mal auf die Anfrage Ihres Kunden reagiert. Dies können die Minuten sein, die ein Anrufer in der Warteschlange verbringt oder die Dauer, bis Ihr Kunde eine erste Antwort auf seine E-Mail erhält. Die FRT gibt unter anderem Aufschluss darüber, ob Sie über ausreichend Kapazität verfügen, um rasch auf einen Kunden einzugehen.

So verbessern Sie ihn: Kein Kunde wartet gerne lange darauf, bis sich ein Mitarbeiter um sein Anliegen kümmert. Die einfachste Lösung, um eine schlechte erste Reaktionszeit zu verbessern, scheinen mehr Servicemitarbeiter zu sein.

Eine kosteneffizientere Alternative ist jedoch: Geben Sie Ihren Kunden zum Beispiel die Möglichkeit, auf der Webseite per Chat Kontakt aufzunehmen. Dort kann ein Chatbot viele einfache Fragen umgehend lösen. Ist der Bot nicht in der Lage ein Anliegen zu bearbeiten, leitet er den Kunden an einen Mitarbeiter weiter. Die Hauptsache ist, Sie lassen Ihren Kunden nicht zu lange darauf warten, wahrgenommen zu werden.

 

2. Lösungsrate beim ersten Kontakt

Das sagt er aus: Die First Contact Resolution Rate (FCRR) gibt an, wie viele Anliegen Ihr Serviceteam bei der ersten Kontaktaufnahme fallabschließend klären kann. Eine gute FCRR bedeutet, Kundenprobleme werden schnell verstanden, eingeordnet und gelöst. Aus diesem KPI können Sie schließen, wie effizient Ihr Team arbeitet, ob dem Kunden passende Lösungen für sein Problem angeboten werden und wie viele zusätzliche Schritte – z. B. die Weiterleitung an eine andere Abteilung – bis zur Lösung getan werden müssen.

So verbessern Sie ihn: Die FCRR steigt, wenn Ihr Kundenservice mehr Anfragen pro Tag beim ersten Anlauf löst. Das erreichen Sie, indem Sie Chatbots, E-Mail-Bots und Voicebots nutzen, um Standardanfragen, bei denen es sich um bis zu 60 % des Volumens handelt, zu beantworten. Fragen wie „Wo ist mein Paket?“, „Wie kann ich eine Bestellung stornieren?“ oder „Wie ändere ich meine Rechnungsadresse?“ lösen Bots nun in großer Menge, in Sekundenschnelle, auf allen Kanälen und rund um die Uhr.

 

3. Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung

Das sagt er aus: Die Average Resolution Time (ART) sagt aus, wie lange Ihr Team durchschnittlich dafür benötigt, ein Anliegen fallabschließend zu bearbeiten. Je weniger Zeit von Eröffnung eines Tickets bis zur Schließung vergeht, desto besser schneiden Sie ab. Diese KPI wird stark davon beeinflusst, wie komplex die Probleme Ihrer Kunden sind. Eine kurze Lösungsdauer bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, produktiv zu arbeiten und zudem auch schwierige Probleme schnell und kompetent zu lösen.

So verbessern Sie ihn: Schaffen Sie die richtigen Bedingungen in Ihrem Contact Center, sodass Ihre Mitarbeiter über die nötige Zeit verfügen, um kniffligen Kundenanliegen zuzuhören. Nutzen Sie an dieser Stelle Künstliche Intelligenz, um Ihrem Serviceteam „den Rücken freizuhalten“. Während die KI-Assistenten einfache Standardanfragen beantworten und repetitive Routinetätigkeiten erledigen, können sich Ihre Mitarbeiter mit mehr Geduld und weniger Zeitdruck auf die Kunden konzentrieren.

 

4. Kosten pro Kontakt

Das sagt er aus: Wie steht es um die Kosteneffizienz in Ihrem Kundenservice? Viele Probleme im Kundenservice scheinen leicht gelöst, indem nur mehr Agents eingestellt werden. Doch eine Erhöhung des Personals sorgt auch dafür, dass die Ausgaben in Ihrem Contact Center in die Höhe schnellen. Der Cost per Contact oder Cost per Ticket gibt an, wie viel eine Kontaktaufnahme kostet, und zeigt Ihnen, wie kosteneffizient Sie mit den Ressourcen in Ihrem Customer Service umgehen.

So verbessern Sie ihn: Optimieren Sie das Verhältnis zwischen der Anzahl der Mitarbeiter und der Anzahl gelöster Anfragen. Wenn Sie mit weniger Personal, mehr Anfragen erfolgreich lösen können, verbessern sich auch die Kosten pro Kontakt. KI-Lösungen überzeugen, besonders was diesen KPI betrifft, mit unübersehbaren Vorteilen. Denn die KI arbeitet skalierbar und nimmt Ihrem Team einen Großteil der Anfragen ab, sodass bei gleicher Mitarbeiterzahl pro Tag mehr Anfragen bearbeitet werden können.

 

5. Kundenbindung

Das sagt er aus: Dieser Kennwert ist der Grund, warum Unternehmenserfolg und Servicequalität zusammenhängen. Denn: Angetrieben von der branchenübergreifenden „Customers First“-Ausrichtung vieler Unternehmen und stets besseren technischen Möglichkeiten steigen Kundenansprüche an die Servicequalität rasant an.

Ohne exzellenten Customer Service ist es zunehmend schwierig, Kunden erfolgreich zu gewinnen und langfristig zu halten. Eine niedrige Kundenbindung lässt also durchaus Rückschlüsse auf eine niedrige Servicequalität zu.

So verbessern Sie ihn: Optimieren Sie das umfassende Serviceerlebnis werden Sie auch Verbesserungen in der Kundenbindung sehen können. Dieser KPI lässt sich also nicht isoliert betrachten, es ist ein Blick auf weitere wichtige Kenngrößen wie Kundenzufriedenheit, Reaktionszeit und Zeit bis zur Problemlösung nötig.

Mehr zur Steigerung der Kundenbindung in der Logistik erfahren Sie hier.

 

6. Kundenzufriedenheit

Das sagt er aus: Die Kundenzufriedenheit spricht Bände über die Qualität Ihres Service und darüber, wie gut sich Ihre Kunden betreut fühlen. Ob ein Kunde mit Ihrem Service zufrieden ist, hat zudem weitreichende Folgen. Ein zufriedener Kunde wechselt weniger leicht zu einem Konkurrenten, bewertet Ihr Unternehmen positiv auf öffentlichen Plattformen und empfiehlt es sogar weiter. Während ein unzufriedener Kunde genau das Gegenteil tut.

So verbessern Sie ihn: Um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern, sollten Sie in einem ersten Schritt herausfinden, wie sich Ihre Kunden ein optimales Serviceerlebnis vorstellen. Neben schnellen Reaktionszeiten und guter Erreichbarkeit zählen in der Regel auch Aspekte wie hohe Personalisierung bei Beratung und Angeboten zu den bestimmenden Faktoren.

Wie ticken die Kunden in der Logistikbranche? Mehr zu den Kundenerwartungen von heute und intelligenten Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu optimieren, erfahren Sie in unserem kostenlosen Praxisguide für die Logistik.

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parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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