Kundenzentrierung und Digitalisierung: 5 Tipps für die optimale Customer Centricity

Customer Centricity wird eine Wertschöpfungskette genannt, die beim Kunden beginnt und seine Wünsche und Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Auf den ersten Blick scheint diese Herangehensweise selbstverständlich zu sein: Schließlich verfolgen Unternehmen das Ziel, Kunden zu gewinnen und auf Dauer zufriedenzustellen. Steht der Kunde damit nicht automatisch im Zentrum jedes Business Modells?

Leider ist es nicht so einfach. In der Vergangenheit haben sich Unternehmen im globalen Wettstreit immer weiter von ihren Kunden entfernt. Der Kunde blieb zwar formell König, wurde aber vom Fokus auf Produkte (Product Centricity) von seinem Thron verdrängt. Diese Entwicklung kam mit der Digitalisierung und der damit einhergehenden Emanzipation des Kunden zu einem abrupten Ende.

 

Das Empowerment des digitalen Kunden

Was hat die Digitalisierung verändert? Sie gab den Kunden Macht.

  • Kunden in der digitalen Welt sind vernetzt, vergleichen mit wenigen Klicks Produkte, teilen Erfahrungsberichte und treffen kritische und mündige Kaufentscheidungen.
  • Kunden wissen, was sie wollen und erwarten, dass Unternehmen digitale, sofort verfügbare Lösungen zur Verfügung stellen.
  • Digitale Kunden sind Konsumenten, aber auch Gestalter ihrer Produkte und Dienstleistungen.

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Das hat Konsequenzen für die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Produkte und Services entwickeln. Erfolg versprechen vor allem hoch individualisierte Angebote, die auf die wechselnden Bedürfnisse der digitalen Zielgruppe zugeschnitten sind und jedem Einzelnen die Zügel selbst in die Hand geben.

Die Botschaft lautet: Du kannst genau das haben, was du willst, und zwar jetzt. Hier schließt sich der Kreis, denn das geht nur digital.

Ein Beispiel: Früher reichte es, ein möglichst gutes Produkt, z. B. ein Buch zum Thema Abnehmen auf den Markt zu werfen. Heute reicht das bei Weitem nicht aus, denn Kunden sind nicht länger passive Konsumenten. Sie möchten etwa auf einer entsprechenden Plattform selbst interagieren, sich ihre digitalen Kursinhalte individuell zusammenstellen, von einem virtuellen Coach unterstützt werden und sich mit einer Community vernetzen.

Fazit: In der Digitalisierung richten Kunden hohe Erwartungen in Sachen Einfachheit, Transparenz, individuellem Service und Reaktionsschnelle an Unternehmen. Werden diese nicht erfüllt, ziehen sie weiter. Daher gilt Kundenzentrierung als DIE Strategie des digitalen Zeitalters.

 

 

Customer Centricity im Kundenservice: Mit diesen Tipps nehmen Sie Ihre Kunden in den Fokus

Kundenzentrierung ist nicht nur ein Marketing- und Vertriebskonzept, sondern eine Maxime, die alle Bereiche Ihres Unternehmens umfasst. Dreh- und Angelpunkt ist jedoch Ihr Kundenservice. Hier können Sie das Potenzial der Customer Centricity voll ausschöpfen und rasche Erfolge verzeichnen. Das hat zwei Gründe:

  • Naturgemäß ist der Kundenservice besonders nah am Kunden und beeinflusst daher dessen Einkaufserlebnis in hohem Maße
  • Im Kundenservice wirkt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz wie ein Turbo für Ihre Customer Centricity:
    • KI-Lösungen sind in ihrem Wesen digital und automatisch auf den Kunden zentriert.
    • Die Künstliche Intelligenz greift auf eine große Datenbank zurück und kann daher flexibler und mitunter kompetenter als ein Mensch auf die wechselnden Bedürfnisse des Kunden reagieren.
    • KI gibt dem Kunden die Möglichkeit, selbst aktiv zu werden und das Geschehen in Echtzeit zu kontrollieren.

Mit folgenden 5 Tipps gelingt Ihrem Kundenservice der Schritt zur optimalen Customer Centricity in der digitalen Welt:

 

1. Bleiben Sie für Ihre Kunden erreichbar

Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen möchten, sollten Sie zunächst rund um die Uhr aktive digitale Kontaktpunkte schaffen. Warum ist das so wichtig? Ihre Kunden wissen, was sie wollen. Ihr Job ist es, zuzuhören, Fragen zu stellen und zu beobachten. Dieser Austausch ist die absolute Grundlage der Customer Centricity.

Dank Digitalisierung findet das persönliche Gespräch über die Ladentheke kaum noch statt. Als E-Commerce-Unternehmen müssen Sie daher neue Wege beschreiten, um für Ihre Kunden ansprechbar zu bleiben:

  • Zeigen Sie kanalübergreifende Präsenz: Social Media, Telefonie, Chat oder E-Mail Kunden kommunizieren über eine Vielzahl von Kanälen. Mit einem KI-getriebenen Omnichannel-Ansatz ist Ihr Kundenservice darauf vorbereitet. Der Algorithmus managt zuverlässig Tickets, wo menschliche Mitarbeiter bereits den Überblick verlieren.
  • Lassen Sie sich nicht von Geschäftszeiten limitieren: „Wir sind Montag bis Freitag von 10 bis 17 Uhr für Sie da.“ diesen Satz akzeptieren immer weniger Kunden. KI-Algorithmen haben niemals Feierabend und finden selbstständig Antworten auf die meisten Kundenfragen. Selbst wenn die KI das Problem nicht vollständig lösen kann, fängt sie den Kunden auf, registriert sein Anliegen und beschleunigt die Zeit bis zur vollständigen Bearbeitung.

Wie gut erkennt Künstliche Intelligenz wirklich das Anliegen eines Kunden? Wir haben es getestet und verglichen, wie parlamind im Vergleich zu anderen KI-Anbietern abschneidet. Probieren Sie es selbst aus!

 

2. Stellen Sie den Komfort der Kunden über alles

Geduld ist keine Stärke des digitalen Kunden. Am liebsten löst er selbstständig Probleme oder findet Antworten online. Wendet er sich an den Kundenservice, sollte dieser eine ähnlich direkte und schnelle Lösung bieten ohne minutenlange Warteschleifen und Weiterleitung durch die Abteilungen.

Die KI ist auch hier klar im Vorteil. Dank Intelligent Routing weiß sie, welcher Mitarbeiter das Problem des Kunden voraussichtlich lösen wird. In kürzester Zeit scannt sie die Verfügbarkeit sowie das Know-how der Mitarbeiter, klassifiziert das Anliegen und schickt das Ticket an die richtige Stelle.

 

3. Treten Sie mit Ihren Kunden in einen kontinuierlichen Dialog

Früher einmal war kein Kontakt mit dem Kundenservice ein gutes Zeichen. Schließlich bedeutete das, dass der Kunde keine Fragen oder Probleme hatte. Diese Zeiten sind vorbei.

Kundenservice in der digitalen Welt bedeutet, einen kontinuierlichen Dialog mit seiner Kunden zu führen. Das Ziel: sie noch intensiver kennenzulernen, zu binden und zu aktivieren. Dabei hilft der Umstand, dass Kunden selbst danach streben, das Geschehen zu steuern und für sich Entscheidungen zu treffen. Künstliche Intelligenz ist dabei ein Wegbegleiter:

  • Die KI schlägt Kunden selbstständig und in Echtzeit mögliche „Next Best Actions“, z. B. den Kauf eines weiteren Produktes vor. Somit gerät der Kundendialog nie in eine Sackgasse.
  • Chatbots helfen dabei, im Gespräch zu bleiben. Dabei verwerten sie kontextuelle Informationen, die sich z. B. aus der aktuellen Kontaktaufnahme ergeben. Das macht sie schneller und teilweise agiler als ihre menschlichen Kollegen.

 

4. Nehmen Sie Ihren Kunden als Mensch mit Bedürfnissen wahr

Zwei Kunden wenden sich mit einem identischen Anliegen an Ihren Kundenservice. Werden sie also eine Standardantwort erhalten? Nicht, wenn Sie KI an Bord haben. 

Diese analysiert die Stimmungslage der Kunden und wählt eine adäquate Reaktion aus. Das kann von einer kurzen Nachricht bis zur Weiterleitung an einen geschulten Mitarbeiter reichen.

Mittels Sentiment-Analyse erreichen Sie einen höheren Grad der Individualisierung im Kundenservice. In der Folge fühlt sich der Kunde eher persönlich wahrgenommen und wertgeschätzt. Die Zufriedenheit steigt.

 

5. Kennen Sie Ihren Kunden besser als er sich selbst

Dem Kunden das zu geben, was er will, ist definitiv ein Erfolg für die Kundenzentrierung. Doch vollends begeistern können Sie ihn, wenn Sie bereits vor ihm wissen, was er als Nächstes wollen wird – und ihm das aktiv anbieten!

Das klappt ganz ohne Glaskugel mithilfe von KI. Künstliche Intelligenz ist in der Lage, große Mengen an Kundendaten zu analysieren. Das versetzt sie in die Lage, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren.

Die parlamind Omnichannel-Lösung bündelt alle genannten Vorteile der Künstlichen Intelligenz. Neugierig? Testen Sie das System ohne Risiko mit einer kostenlosen Demo.

 

parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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