5 Anwendungsfälle für KI im Kundenservice und wie Ihr Logistikunternehmen davon profitiert

Heute bestellt – morgen geliefert. Was noch vor einigen Jahren eine Ausnahme war, ist heute nahezu Standard. Aufgrund des aufstrebenden Onlinehandels sind die Ansprüche der Kunden an die Logistikbranche gestiegen.

Die Herausforderung liegt jedoch nicht nur darin, Waren pünktlich und schnell auszuliefern, sondern auch eine individuelle Customer Journey mit dem Ziel einer langfristigen Kundenbindung aufzubauen.

Was bedeutet das konkret? Führende Logistikunternehmen richten ihren Fokus im Kundenservice auf folgende Aspekte:

 

  • Mit dem Kunden in einen persönlichen Dialog treten, um ihn kennenzulernen und seine Erwartungen erfüllen zu können
  • Die Zufriedenheit des Kunden monitoren, um bei Bedarf eingreifen zu können
  • Kritische Problempunkte in der Customer Journey erkennen, analysieren und beheben
  • Den Kunden im Rahmen von individualisiertem Marketing passgenaue Angebote unterbreiten

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Schnell wird klar: Diese anspruchsvollen und zeitintensiven Aufgaben lassen sich nicht einfach von einem weiteren Mitarbeiter in Ihrem Contact Center erledigen. Hier ist Investment gefragt.

Doch um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Sie nicht nur die Innovationskraft, sondern auch die Ausgaben Ihres Logistikunternehmens im Auge behalten. Wie also können Sie sich die genannten Wettbewerbsvorteile kosteneffizient sichern?

Indem Sie auf Lösungen mit Künstlicher Intelligenz setzen. Nichts verbessert die Qualität Ihrer Services und damit die Kundenzufriedenheit so effizient wie KI-Technologie.

Erfahren Sie in diesem Beitrag, an welchen Stellen KI die Abläufe in Ihrem Kundenservice optimiert und welche konkreten Vorteile sich daraus ergeben.

 

1. Kundenanfragen kanalübergreifend verwalten

Kunden nutzen die volle Bandbreite möglicher Kommunikationsmittel. Dabei bleiben sie selten konsistent. Auf die E-Mail am Abend folgt am nächsten Morgen ein Anruf oder eine Chat-Nachricht. Wer soll da den Überblick behalten? Ihre Künstliche Intelligenz!

Omnichannel-Lösungen ermöglichen die Kontaktaufnahme über alle Kanäle hinweg und garantieren im weiteren Verlauf eine zusammenhängende, kanalübergreifende Kommunikation.

So funktioniert das: Die intelligente Technologie erkennt den Urheber bzw. den Zusammenhang einer Nachricht oder eines Anrufs, analysiert den Datenbestand und matcht die aktuelle Anfrage automatisch mit vorhergegangenen. Nun liegen alle nötigen Informationen für eine treffende, fallabschließende Antwort vor.

Das sind Ihre Vorteile: Lückenlose Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil einer positiven Kundenerfahrung. Wenn Ihr Kundenservice umfassend über den aktuellen Stand der Kommunikation in einem bestimmten Fall informiert ist, kann er den Kunden mit passenden Informationen und vorausschauenden Angeboten begeistern. Beim Kunden kommt an: Ich bin wichtig und einzigartig für dieses Unternehmen.

Ein zusätzlicher Vorteil: Sie vermeiden Informationsverluste in Ihrem Serviceteam, da jede Anfrage sauber katalogisiert und leicht auffindbar abgelegt wird.

 

2. Themen in Kundenanfragen erkennen und richtig zuordnen

Eine Kunde nutzt die Chat-Funktion auf Ihrer Homepage. Überlassen Sie es dem Zufall, welcher Servicemitarbeiter die Anfrage bearbeitet? Besser nicht, denn das wäre für den Kunden möglicherweise eine frustrierende Erfahrung. Die Künstliche Intelligenz ermittelt das Thema der Kundenanfrage und ordnet sie dem besten verfügbaren Ansprechpartner zu.

So funktioniert das: Ihre KI ist darauf trainiert, anhand bestimmter Schlagworte und Satzstrukturen zuverlässig den Kontaktgrund innerhalb einer Anfrage zu erkennen. Außerdem ermittelt sie die Stimmung des Kunden. Anhand dieser Analyse trifft das System eine Entscheidung darüber, wer dem Kunden am besten weiterhelfen kann und wie hoch die Anfrage priorisiert werden sollte.

Das sind Ihre Vorteile: Sie können sicherstellen, dass Nachrichten Ihrer Kunden sofort registriert und verarbeitet werden. Ein derart reibungsloser Kundenservice trägt direkt zur Verbesserung der generellen Performance Ihres Unternehmens bei, denn Sie vermeiden Verzögerungen im Bestell- und Lieferprozess. Auch Ihre Gewinne lassen sich so steigern.

 

 

3. Automatische Beantwortung von Standardanfragen

Einige Anfragen weisen auf Probleme hin, denen sich Ihr Kundenservice sofort widmen sollte, etwa um größeren Schaden zu vermeiden. Doch der weitaus größte Anteil der täglichen Tickets entfällt auf sogenannte Standardanfragen:

 

  • Wie kann ich meine Lieferadresse ändern?
  • Wann kommt meine Bestellung?
  • Wo finde ich meine Rechnung?

 

Die Antworten darauf sind immer dieselben und erfordern ein geringes Know-how – jedoch auch einen großen Teil der wertvollen Zeit Ihrer Mitarbeiter. Die Beantwortung von Standardanfragen ist daher eine Aufgabe, die Sie an die KI abgeben sollten.

So funktioniert das: Registriert die intelligente Software eine simple Standardanfrage, leitet sie diese gar nicht erst an einen Mitarbeiter weiter. Stattdessen formuliert sie selbstständig eine Antwort. Ist die KI unsicher, legt sie den Antwortvorschlag zur Überprüfung einem menschlichen Mitarbeiter vor. Dieser kann das Ticket dann mit nur einem Klick abschließen.

Das sind Ihre Vorteile: Ihr Serviceteam wird von einem Großteil der Ticketlast befreit und kann sich auf die wirklich relevanten Anfragen konzentrieren. Dadurch verkürzen sich die Reaktions- und die Bearbeitungszeiten, ohne dass Sie die Mitarbeiterzahl im Contact Center erhöhen müssen. So steigern Sie kostenbewusst Ihr Servicelevel.

 

4. Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten beantworten

In einer zunehmend globalisierten Welt werden traditionelle Geschäftszeiten obsolet. Geht eine Anfrage Freitagabend um 18:05 ein, ist eine Antwort im Laufe des Montags kaum mehr akzeptabel. Ihre Kunden erwarten – und brauchen – in vielen Fällen sofort eine Antwort.

So funktioniert das: Voice-, E-Mail- oder Chatbots benötigen keine Pause. Sie arbeiten zu jeder Tages- und Nachtzeit und können Kunden eine sofortige Rückmeldung geben. Erkennen sie eine kritische Anfrage, kann diese auf Wunsch zu einem für diesen Fall bereitstehenden menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Das sind Ihre Vorteile: Ein menschlicher Kundenservice, der 24/7 erreichbar ist, kostet viel Geld. Eine KI-Lösung ist im Vergleich die kostengünstigere Alternative.

Mit Service rund um die Uhr erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und bleiben in der digitalen Welt wettbewerbsfähig. Gleichzeitig können Sie mit dem guten Gefühl in den Feierabend gehen, dass wichtige Anfragen auch außerhalb der Geschäftszeiten bearbeitet werden.

 

5. Datenanalyse des Kundenverhaltens

Die Basis für Ihren Erfolg als Unternehmen sind zufriedene Kunden. Als direkter Draht zu diesen nimmt Ihr Contact Center als Informationsquelle eine Schlüsselrolle ein.

Die KI erbringt für Ihr Unternehmen dort nicht nur Leistungen des Tagesgeschäfts, sondern auch strategischer Natur. Sie unterstützt Sie dabei, Ihre Kunden noch besser kennenzulernen und Ihre Customer Journey laufend zu optimieren.

So funktioniert das: Der Algorithmus analysiert die Daten aus den Interaktionen mit dem Kundenservice und erkennt Muster im Kundenverhalten. Die Künstliche Intelligenz kann Ihnen also bei der Beantwortung folgender Fragen hilfreiche Informationen zur Verfügung stellen:

 

  • Was wünschen sich Kunden explizit?
  • Welche impliziten Wünsche sind an ihrem Verhalten erkennbar?
  • Wo gibt es häufig Probleme und Beschwerden?
  • Was ist überflüssig?
  • Was überzeugt unsere Kunden?

 

Das gewonnene Wissen können Sie dann für hilfreiche Handlungsempfehlungen nutzen und dadurch den Service in Ihrem Contact Center effektiv optimieren.

Das sind Ihre Vorteile: Sie gewinnen hilfreiche Insights in Kundenerwartungen, aber auch Erkenntnisse zu Problemstellen innerhalb Ihres Unternehmens. Dies liefert eine solide Grundlage für wichtige strategische Entscheidungen.

Konnten wir Sie von den Vorteilen der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice Ihres Logistikunternehmens überzeugen?

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parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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