5 Gründe für Ineffizienz und Zeitverlust im Contact Center

Falls Sie jemals an der Bedeutung des Kundenservices für den Erfolg Ihres Unternehmens gezweifelt haben, könnte eine aktuelle Pilotstudie Ihre Meinung ändern. Sie zeigt, dass aufgrund von nur einer einzigen Interaktion mit dem Contact Center 78 % der Kunden ihre Einstellung zu einem Unternehmen dauerhaft ändern. Und bestätigt, was wir schon ahnten:

  • Läuft alles reibungslos und erhält der Kunde genau den Service, den er sich wünscht, stärkt dies seine Bindung zum Unternehmen enorm.
  • Fällt das Erlebnis eher negativ aus, muss der Kunde etwa warten oder erhält keine befriedigende Hilfestellung, verlieren Sie ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit.

 

Die Erfahrung, die Ihr Kunde im direkten Kontakt mit Ihrem Unternehmen macht, ist also entscheidend. Grund genug, Ihrem Contact Center und den darin tätigen Agents noch mehr Aufmerksamkeit zu schenken.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

  • Warum die Arbeitsbedingungen die Performance Ihrer Mitarbeiter beeinträchtigen können
  • Welche Gründe es für Ineffizienz und Zeitverlust im Contact Center gibt
  • Wie intelligente Technologien Ihren Mitarbeitern helfen, einen exzellenten Job zu machen​

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1. Hoher Zeitdruck erhöht die Fehlerquote

Hat der Kunde ein Anliegen, sollte er so schnell wie möglich eine Antwort erhalten. Die Toleranzgrenze Ihrer Kunden hinsichtlich Wartezeiten ist schnell überschritten: Bei einer E-Mail reißt der Geduldsfaden nach einer Stunde, im Chat sind es wenige Sekunden. Kundenservice-Mitarbeiter werden daher vor allem an ihrer Schnelligkeit gemessen: wie rasch sie ein Ticket annehmen, wie lange ein Gespräch bis zum Abschluss dauert und wie viele Anfragen sie pro Zeiteinheit bearbeiten.

Häufig herrscht in Contact Centern eine Atmosphäre der Hektik. Die Agenten versuchen, die Ticketflut durch Multitasking einzudämmen. Es ist üblich, noch während des Kundenkontaktes viele Masken gleichzeitig geöffnet zu haben und nötige Eintragungen und Protokolle anzufertigen.

Doch Stress und Zeitmangel führen schnell zu Flüchtigkeitsfehlern. Wer angehalten ist, eher auf Quantität statt Qualität zu achten, wird kaum ein einfühlsames Gespräch führen oder subtile Zwischentöne des Kunden auffangen können. Doch genau diese Fähigkeit zur Empathie ist es, die Menschen im Vergleich zu ihren nicht-menschlichen Kollegen wie Chatbots auszeichnet.

 

2. Monotone Arbeitsroutinen führen zu Leistungsabfall

Zahlreiche Studien belegen, dass Angestellte wiederkehrende und deshalb als langweilig empfundene Arbeiten als psychische Belastung erleben. Fehlende Stimulation lässt Gefühle von Sinnlosigkeit, Ohnmacht und Ziellosigkeit wachsen. Forscher konnten auch körperliche Symptome feststellen. Probanden wurden müde, unaufmerksam und zeigten verlangsamte Reaktionen.

Gerade im Contact Center mit den größtenteils immer gleichen Fragen und Kontaktgründen bleibt Monotonie nicht aus. Deutlich mehr als die Hälfte aller Anfragen zählen zu den sogenannten Standardtickets („Wo finde ich meine Rechnung?).

Diese zu lösen ist schon nach kürzester Zeit nicht mehr befriedigend. Kundenservice-Mitarbeiter klagen daher häufig über das Dilemma, aufgrund des Zeitdrucks hoch konzentriert bleiben zu müssen, während der eigentliche Arbeitsinhalt als ermüdend banal empfunden wird.

 

3. Überlastende Arbeitsanforderungen lösen Stress aus

In vielen Contact Centern arbeiten die Angestellten eng getaktet unter permanenter Überwachung und mit bewusst hochgesteckten, kaum erreichbaren Zielen. Dies ist der Grund für das enorme Stresslevel und die hohe Burn-out-Quote in diesem Sektor. Leistungsfähigkeit und Compliance sinken.

Psychisch am Rande ihrer Belastungsfähigkeit scheiden viele Agenten früh wieder aus dem Customer Service aus. Eine stetig wechselnde Belegschaft verursacht wiederum ineffiziente, weil ungeübte Abläufe und kostet Einarbeitungszeit.

 

4. Prekäre Arbeitszeiten belasten Mitarbeiter

Erreichbarkeit rund um die Uhr gilt heutzutage als Standard und wird von Kunden vorausgesetzt. Um dies in den Contact Centern abzubilden, sind Mitarbeiter oftmals an unflexible Schichtsysteme gebunden.

Die wechselnden Schichten bei gleichzeitig strikt regulierten Pausenzeiten werden von vielen als physisch und psychisch belastend wahrgenommen. Agenten müssen vertraglich immer länger arbeiten und Überstunden sind keine Seltenheit. Diese Bedingungen schaffen keine guten Voraussetzungen für gelungenen Kundenservice.

 

5. Unzureichende Softwaresysteme verursachen Reibungsverluste

Grund für schlecht organisierte Abläufe ist zudem häufig eine technisch ungenügende Software. Herkömmliche VoiP-Systeme alleine reichen längst nicht mehr aus. Ihnen mangelt es an Möglichkeiten für die kanalübergreifende Klassifizierung, interne Steuerung und automatisierte Bearbeitung von Tickets.

Unzureichende Systeme produzieren unnötige Fehler. Landet etwa ein Anliegen beim falschen Mitarbeiter, ist Ineffizienz schon vorprogrammiert:

Ein Anruf oder eine E-Mail müssen weitergeleitet, ein Chat-Verlauf transferiert werden. Im schlimmsten Fall kann das Anliegen nicht bearbeitet werden. Dadurch verlieren Agent wie Kunde Zeit und Nerven. Oft gehen bei diesen Vorgängen auch wichtige Informationen zum Anliegen verloren.

Besonders leidet die First Contact Resolution Rate darunter, also der Prozentsatz an Tickets, die beim ersten Kundenkontakt gelöst werden. Diese gilt in der Branche zu Recht als wichtige Kennzahl für Exzellenz im Kundenservice.

 

Die Lösung? Entscheiden Sie sich für Qualität und Effizienz

Ihre Contact-Center-Agents sehen sich tagtäglich einer Vielzahl an Herausforderungen gegenüber. Werden diese nicht adressiert, wird die Performance Ihres Kundenservices langfristig abnehmen. Hier ist proaktives Handeln gefragt.

„Mehr desselben könnte man die in der Branche oft zu beobachtende Reaktion auf diese Problematik nennen. Mit engeren Zeitfenstern, gezieltem Wettbewerb und längeren Schichten erhöhen Manager den Druck auf Ihre Agenten, um sie zu mehr Leistung anzuspornen und so die Zielwerte zu erreichen.

Diese Lösung wirkt bestenfalls kurzfristig, denn auch der beste Mitarbeiter stößt irgendwann an seine Grenzen. Dann bleibt scheinbar nur noch der kostenintensive Weg, die Anzahl der Agents im Center zu erhöhen.

Treffen Sie als verantwortlicher Manager eine besser Wahl. Entscheiden Sie sich für mehr Qualität und Effizienz im Kundenservice, indem Sie Ihre Mitarbeiter durch eine KI-getriebene Software entlasten, die zugleich qualifiziert, assistiert und automatisiert.

 

 

Künstliche Intelligenz erhöht die betriebliche Effizienz im Contact Center

  • KI im Contact Center optimiert alle Prozesse und wirkt sich so positiv auf wichtige KPIs wie Reaktionszeit, Wartezeit, Produktivität und Servicelevel aus.
  • Mithilfe intelligenter Software bleibt Ihren Agenten mehr Zeit und geistige Kapazität, sich um die wirklich komplexen Anfragen zu kümmern. Monotone, wiederkehrende Aufgaben werden nahezu komplett von der KI übernommen.
  • KI-basierte Lösungen sind allzeit bereit, entlasten in Stoßzeiten oder übernehmen die Arbeit während der Nachtzeiten komplett. Dies löst das Problem der unangenehmen Arbeitszeiten.
  • Während die Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit maximieren, sammelt die KI im Hintergrund wichtige Informationen über die Vorgänge und stellt hilfreiche Auswertungen zur Verfügung. Mitarbeiter haben keinen Grund mehr für fehlerintensives Multitasking.
  • Die Künstliche Intelligenz verringert die Ticketlast, indem sie zahlreiche Standardanfragen automatisch beantwortet und für weitere Anfragen Vorschläge formuliert. Dadurch fühlen sich Mitarbeiter weniger gestresst und leisten insgesamt bessere Arbeit.
  • KI-getriebene Omnichannel-Lösungen qualifizieren Kundenanfragen vor und teilen sie dem am besten geeigneten, gerade freien Agenten zu. Dies erhöht die First Contact Resolution Rate signifikant.

 

Um die gestiegenen Anforderungen im Kundenservice zu erfüllen, braucht es Omnichannel-Systeme mit intelligenter Automatisierung. parlaminds Software zeichnet sich durch eine von der Konkurrenz unerreichte Genauigkeit bei der Erkennung von Kontaktgründen aus. Damit landen Anliegen sofort an der richtigen Stelle und können schneller gelöst werden.

Machen Sie Ihren Kundenservice fit für die Anforderungen der Gegenwart und Zukunft mit technischer Exzellenz made in Germany. Wir beraten Sie gerne persönlich zu unseren Software-Lösungen.

 

parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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