Kommunikation im Kundenservice: So fühlen sich Ihre Kunden verstanden

Stellen Sie sich vor, Sie möchten bei einem E-Commerce-Unternehmen einen Staubsauger bestellen. Sie haben jedoch noch eine Frage zum Produkt. Nach längerem Suchen finden Sie die E-Mail-Adresse des Kundenservices, eine Telefonnummer wird nicht genannt. 

Also schreiben Sie eine E-Mail mit Bitte um Rückruf. Erst nach ein paar Tagen meldet sich eine kurz angebundene Mitarbeiterin. Sie schildern Ihr Anliegen und werden weitergeleitet. Warteschleifenmusik erklingt, plötzlich bricht die Verbindung ab.

Werden Sie erneut versuchen, Kontakt aufzunehmen? Unwahrscheinlich. Die meisten Menschen würden zu einem anderen Anbieter wechseln. 

Das Unternehmen hat Sie als Kunde verloren – und es vermutlich nicht einmal bemerkt.

 

Was ist falsch gelaufen?

Serviceerfahrungen wie diese hat fast jeder schon einmal gemacht. Für Kunden sind sie frustrierend, für Unternehmen eine Katastrophe. Wird die Kommunikation zum Hindernislauf, stecken häufig mehrere Gründe dahinter. 

Im Beispiel oben sorgten schlechte Erreichbarkeit, zu wenige Kontaktkanäle und lange Wartezeiten bereits vor dem tatsächlichen Kontakt für Hürden. Der Kunde landet beim falschen Ansprechpartner, scheitert an der Technik der Telefonanlage und hat generell das Gefühl, zu stören. Diese fatale Mischung aus mangelhafter Infrastruktur, suboptimalen Serviceabläufen und ungenügenden Kommunikationsskills lässt die Kundenbeziehung endgültig scheitern.

Machen Sie es besser! In diesem Beitrag erfahren Sie:

  • Weshalb im Kundenservice die richtige Kommunikation besonders wichtig ist
  • Worauf es bei der Kommunikation mit Kunden ankommt
  • Wie die richtige Software Ihre Kommunikation auf ein neues Level heben kann

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Darum ist gelungene Kommunikation entscheidend

Exzellente Produkte sind wichtig. Doch was Ihr Unternehmen auf lange Sicht wettbewerbsfähig macht, ist die Qualität Ihrer Kommunikation. Lange nachdem Ihr Kunde ein Produkt nicht mehr verwendet, wird er sich an die direkte Interaktion mit Ihrem Unternehmen erinnern.

Hat er sich verstanden und wertgeschätzt gefühlt? Konnte der Kundenservice seine Probleme rasch lösen? Konnte der Kunde die Kommunikation selbst steuern oder war er dem Unternehmen „ausgeliefert“?

Die Antworten entscheiden darüber, ob Ihr Unternehmen einen loyalen Kunden gewinnt, in Vergessenheit gerät oder gar einen schlechten Ruf erwirbt. 

Eine gute Kommunikationsstrategie im Service Center trägt maßgeblich zum Erfolg Ihres Unternehmens bei. Denn durch Kommunikation gestalten Sie aktiv Ihre Beziehung zum Kunden und binden ihn an sich.

 

Folgeprobleme fehlerhafter Kommunikation

Nicht immer führt mangelhafte Kommunikation gleich zu Kontaktabbruch seitens des Kunden. Doch jedes Missverständnis, jede Umleitung und jede verlorene Minute schaden der Kundenbeziehung und wirken wie Sand im Getriebe Ihres Unternehmens:

  • Aus einer kleinen Fehlleistung wird schnell ein großes Problem, das sich durch alle Arbeitsschritte der Kundenbetreuung zieht
  • So werden unnötigerweise Zeit und Ressourcen verbraucht, die dann an anderer Stelle (dem nächsten Ticket) fehlen
  • Agenten und Kunden gleichermaßen reagieren mit Frust auf die unzufriedenstellende Situation, was Ihrem Unternehmenserfolg gravierend schadet

 

Haben die Mitarbeiter des Kundenservices keine optimale Ausstattung oder fehlen ihnen nötige Fähigkeiten, entstehen Reibungsverluste. Diese negativen Auswirkungen sollten Sie nicht unterschätzen!

 

So geht exzellente Kommunikation im Contact Center

Zum Glück braucht es nicht viel, um Kunden zufriedenzustellen. Gute Kommunikation beruht hauptsächlich auf den folgenden drei Faktoren.

 

Kommunikationsskills

Servicemitarbeiter benötigen spezielle Fähigkeiten und fachliches Knowhow, um erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren:

  • Fachwissen: Agenten sollten die meisten Anliegen aus dem eigenen Wissensschatz heraus bearbeiten können.
  • Markenverständnis: Ihr Contact Center repräsentiert das Unternehmen nach Außen. Mitarbeiter sollten für einen einheitlichen Eindruck im Einklang mit der Markenidentität kommunizieren.
  • Klare Sprache: Wie sorgt man dafür, dass eine Botschaft wirklich ankommt? Mit einfacher, aktiver Sprache. Drücken Sie sich klar und verständlich aus. Eindeutige Aussagen beugen Missverständnissen vor und schaffen Vertrauen. 
  • Aktives Zuhören: Die hohe Kunst der Kommunikation gelingt mit Paraphrasieren, Nachhaken und Aussagen darüber, wie sich der Kunde wohl gerade fühlt.

 

Softskills

Neben den spezifischen Kommunikationsskills braucht es außerdem soziale Kompetenz und Fingerspitzengefühl, um eine echte Verbindung zum Kunden aufzubauen:

  • Geduld: Kunden drücken sich nicht immer präzise aus. Sie machen Fehler, sind ungerecht und manchmal auch unfreundlich. Dies setzt aufseiten des Agenten viel Geduld voraus.
  • Empathie: Die Sicht des Kunden einnehmen und sich einfühlen zu können sind wichtige Voraussetzungen für ein erfolgreiches Gespräch oder einen Schriftwechsel.
  • Freundlichkeit: Eigentlich selbstverständlich gerät dieser essenzielle Wert bei Stress und Belastung schnell aus dem Blick. Ein Lächeln (auch wenn es nicht direkt sichtbar ist) und der Fokus auf das Sympathische am Anderen kann helfen.
  • Authentizität: Mit oberflächlicher Freundlichkeit allein überzeugen Sie jedoch keinen Kunden. Gelungene Kommunikation erfordert von Agenten authentisches Handeln und die Bereitschaft, sich selbst in die Beziehung einzubringen.

 

Multikanalstrategie mit geeigneter Infrastruktur

Laut einer Studie bevorzugen Kunden es, die Kommunikation mit dem Unternehmen selbst zu kontrollieren. Dafür ist es wichtig, rund um die Uhr verschiedene Kanäle zur Kontaktaufnahme anzubieten. So kann der Kunde zwischen Telefon, E-Mail oder Chat wählen und ist nicht an fixe Servicezeiten gebunden.

Bei einer solchen Omnichannel-Lösung sollten Sie einen nahtlosen Übergang zwischen den Kommunikationskanälen sicherstellen. Der aktuelle Stand eines Tickets muss via Cloud für alle Agents ersichtlich sein, Informationen dürfen nicht verloren gehen.

Eine durchdachte Infrastruktur mit integrierten Drittsystemen und smarter Software hilft, die vielen Touchpoints zu managen und den Überblick nicht zu verlieren.

  • Lassen Sie Kunden entscheiden, wann und durch welches Medium sie mit dem Contact Center in Verbindung treten.
  • Bleiben Sie erreichbar und räumen Sie mögliche Kontakthürden wie zeitliche Einschränkungen, limitierte Kanäle oder lange Warteschleifen aus dem Weg.
  • Bleiben Sie rundum informiert und geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, persönlich gesehen und verstanden zu werden.

 

 

KI-Lösungen beugen Kommunikationsfehlern vor

Gerade der letztgenannte Punkt stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar. Bei steigendem Ticketdruck wird es für Service-Mitarbeitern schwer, alle Kanäle im Blick zu behalten.

Intelligente Software-Lösungen erleichtern die Kundenbetreuung deutlich. Künstliche Intelligenzen übernehmen im digitalen Contact Center eine zentrale Rolle:

  • Der Algorithmus verwaltet Kundenanliegen kanalübergreifend. Er erkennt die Zusammenhänge innerhalb eines Tickets und ordnet sie der bisherigen Kommunikation zu. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, konsistent mit Kunden zu kommunizieren.
  • Die KI erkennt präzise den jeweiligen Kontaktgrund. Damit ist sie in der Lage, Tickets sofort an den passenden Mitarbeiter zu vermitteln. Unternehmen sparen Zeit und die Kundenzufriedenheit steigt.
  • Die smarte Software erlaubt es Ihnen, Servicezeiten kosteneffizient auszuweiten. Sie beantwortet eingehende Tickets in den Bereichen Telefonie, E-Mail und Chat automatisch. So bricht die Kommunikation mit Ihren Kunden niemals ab.
  • Künstliche Intelligenz greift auf eine zentrale Datenbank zurück. Dort speichert sie ihr gesammeltes Wissen und zieht aus dessen Analyse sinnvolle Schlüsse. Sie erkennt Emotionen in Formulierungen und entwickelt konkrete Handlungsempfehlungen. Auf dieser Basis liefert sie den Kundenservice-Mitarbeitern wertvolle Hilfestellung bei der schriftlichen oder mündlichen Kommunikation.

 

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parlamind ist ein Berliner Start-up für Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Die KI von parlamind versteht eingehende Nachrichten von Kunden auf semantischer Ebene und ermittelt so das Anliegen, den konkreten Inhalt sowie die Stimmung des Kunden in der Nachricht. Mit diesen Fähigkeiten ausgestattet, geht die KI eigenständig in den Dialog mit dem Kunden und führt schnell dazugehörige Prozesse automatisiert aus. Aktuelle Forschungsergebnisse aus den Bereichen der Computerlinguistik und des maschinellen Lernens bilden dabei die Basis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der parlamind KI-Technologie. Seit Juli 2018 gehört parlamind zur 4TechnologyGroup. Die 4TechnologyGroup ist ein Zusammenschluss von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und KI-Bereich. Weltweit nutzen Unternehmen in den Bereichen E-Commerce, Informations- und Kommunikationstechnik, Energiewirtschaft, Logistik sowie Finanzen die KI-Lösungen von parlamind. Über 20 Mitarbeiter arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Vermarktung dieser einzigartigen Technologie “Made in Germany”.

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